Setting Up Service TeamsYouTube↗  IA↗(long shot)
Science & Technology  5.1K views 7 likes 0 dislikes   28 Feb 2013
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Cette vidéo présente les concepts de base pour configurer votre équipe de
Questo video illustrerà i concetti base necessari per configurare il vostro
service à l'aide des fonctions de structure organisationnelle de SAP Customer OnDemand.
team di servizio mediante le funzioni Struttura organizzativa di SAP Customer OnDemand.
Avant de commencer à travailler dans
Prima di iniziare a lavorare nel sistema,
le système, SAP recommande de définir la structure organisationnelle de votre service
è opportuno aver già definito la vostra struttura organizzativa del servizio clienti
client.
.
Cette vidéo prend comme exemple
L'esempio utilizzato in questo video
des équipes assistance de niveau un et une équipe de niveau deux pour
è un insieme base di team di supporto di livello 1 e un team di livello 2 per
les exceptions et les escalades.
eccezioni e inoltri a livello superiore.
Une fois prêt, allez à la vue Structures organisationnelles (Org Structures)
Quando siete pronti per iniziare a lavorare nel sistema, accedete alla view Struttura organizzativa
de l'onglet Administrateur (Administrator).
dal tab Amministratore.
Dans ce système,
In questo sistema
l'organisation de service supérieure et les organisations commerciales sont déjà
sono già state create l'organizzazione di servizio di livello superiore e le organizzazioni commerciali
créées.
.
Placez le curseur sur une entité organisationnelle pour afficher une synthèse.
Posizionate il cursore su una qualsiasi unità organizzativa per visualizzarne un riepilogo.
L'entité supérieure doit être définie comme la société
L'unità superiore deve essere definita come la società,
pour pouvoir activer votre structure.
se si vuole che il sistema permetta di attivare la vostra struttura.
Allez à l'organisation de service
Passare all'organizzazione di servizio
et développez-la entièrement.
ed espanderla in modo integrale.
Vos équipes assistance de niveau un sont en place.
I vostri team di supporto di livello 1 sono già stati predisposti.
Pour toutes les entités de service, affectez les fonctions
Per tutte le unità organizzative di servizio è necessario attribuire le funzioni
Organisation de service (Service Organization) et Service client (Customer Service).
Organizzazione di servizio e Servizio clienti
De plus,
Inoltre,
chaque entité à laquelle affecter des salariés doit être définie au sein
ogni unità alla quale si pianifica di assegnare dei dipendenti deve essere definita come parte di
d'une ligne hiérarchique :
una linea di reporting.
vous devez affecter la définition Unité de ligne hiérarchique (Reporting Line Unit)
In altre parole, è necessario assegnare la definizione Unità linea di reporting
à chaque entité organisationnelle de l'équipe de service et à chaque entité supérieure jusqu'à
ad ogni unità organizzativa del team di servizio e ad ogni unità organizzativa superiore fino ad arrivare
la société.
all'unità della società.
Sélectionnez une entité pour consulter les détails.
Selezionate un'unità organizzativa per visualizzarne i dettagli.
Cliquez dans les onglets pour contrôler les options de l'entité organisationnelle.
I diversi tab vi consentono di rivedere le impostazioni per l'unità organizzativa.
L'onglet Salariés (Employees) contient la liste des agents affectés à
Il tab Dipendenti riporta la lista di agenti assegnati al
l'équipe de service.
team di servizio.
Voyons comment créer une entité organisationnelle.
Diamo ora un'occhiata a come creare un'unità organizzativa.
Créons ici une équipe assistance de niveau deux.
In questo esempio creiamo un team di supporto di livello 2.
Passez du domaine actif au domaine de planification en cliquant sur Traiter (Edit).
Passate dall'area attiva all'area di pianificazione, facendo clic su Elaborare.
Lorsque vous modifiez la structure organisationnelle, vous devez entrer
Ogni volta che si apportano modifiche alla struttura organizzativa è necessario inserire la data
la date de début de validité des modifications.
d'inizio validità per tali modifiche.
Vous devez sélectionner ici la même date que celle de la structure
In questo caso, occorre selezionare la stessa data d'inizio validità della struttura
organisationnelle existante.
organizzativa esistente.
En cas de configuration initiale du système et de la structure organisationnelle,
Se state configurando inizialmente il vostro sistema e la vostra struttura organizzativa,
entrez une date de début fixe dans le futur pour toutes les entités.
è opportuno selezionare una data d'inizio fissa futura per tutte le unità.
Pour plus d'informations sur l'impact des dates dans le système, consultez
Per maggiori informazioni sugli effetti delle date sul vostro sistema, consultare
l'aide à l'application ici.
l'help applicazione in questo ambito.
Créez l'entité organisationnelle sous l'entité de niveau deux.
Create la nuova unità organizzativa sotto l'unità di livello 2.
Conformément aux conventions d'appellation du système,
In base alle regole di attribuzione nomi per questo sistema,
l'ID de la nouvelle entité est
l'ID unità organizzativa per la nuova unità è
S3121.
S3121.
Sélectionnez la définition de l'unité de ligne hiérarchique.
Selezionate la definizione Unità linea di reporting.
Pour l'adresse,
Per quanto riguarda l'indirizzo,
vous pouvez copier l'adresse d'une autre entité ou la saisir manuellement.
potete copiare l'indirizzo da un'altra unità o inserirlo manualmente.
Vous devez sélectionner le pays pour
Per prima cosa è necessario selezionare il paese
pouvoir ensuite utiliser les autres zones.
e in seguito saranno disponibili gli altri campi.
Pour prendre en charge les réponses par e-mail
Se si pianifica un supporto di risposte via e-mail
ou l'e-mail comme canal pour les messages reçus,
o l'e-mail come canale per ticket in entrata,
vous devez définir l'adresse e-mail sortante au niveau de l'entité organisationnelle.
è necessario definire l'indirizzo e-mail in uscita a livello di unità organizzativa.
Pour plus d'informations sur la configuration de l'e-mail comme canal,
Per ulteriori informazioni sulla configurazione dell'e-mail come canale,
reportez-vous à la documentation dans l'Espace Aide (Help Center).
leggete la documentazione disponibile nell'Help.
Sélectionnez Organisation de service (Service Organization) et Service client (Customer Service)
Selezionate Organizzazione di servizio e Servizio clienti
pour les fonctions de l'entité.
per le funzioni di unità organizzative.
Ajoutons des salariés à l'entité organisationnelle.
Aggiungiamo ora dipendenti all'unità organizzativa.
Utilisez l'aide à la saisie pour les sélectionner.
Utilizzate l'help valori per selezionare dipendenti.
Vous devez aussi sélectionner un ID fonction défini et l'affecter
È anche necessario selezionare e attribuire uno dei vostri ID mansione definiti
à chaque salarié dans l'entité.
ad ogni dipendente nell'unità.
Sauvegardez ensuite vos modifications.
Una volta terminata l'operazione, salvate le modifiche.
Vous devez à présent contrôler la cohérence de votre structure,
È ora necessario verificare eventuali inconsistenze nella regola salvata,
puis
e infine
l'activer.
attivare la struttura stessa.
Fermez le domaine de planification pour revenir à la vue active de la structure.
Chiudete ora l'area di pianificazione per tornare alla view attiva della vostra struttura.
Cliquez si besoin sur Rafraîchir pour afficher vos modifications.
Potrebbe essere necessario fare clic su Aggiornare per visualizzare le vostre modifiche.
Une fois la structure activée, vous pouvez définir des règles de répartition du travail
Una volta attivata la struttura organizzativa, potete definire regole di distribuzione del lavoro ai
au niveau de l'entité ou du salarié pour activer le routage automatique des messages
livelli Unità organizzativa e Dipendente per attivare l'instradamento automatico di ticket in entrata
reçus ou remontés.
e ticket inoltrati a livello superiore.
Pour plus d'informations, visionnez la vidéo disponible via l'Espace Aide
Un video sulla definizione di regole di distribuzione del lavoro è consultabile
(Help Center).
nell'Help.
Vous êtes maintenant prêt à utiliser votre structure organisationnelle.
Siete così pronti per iniziare ad utilizzare la vostra struttura organizzativa.
Récapitulons quelques points clés à retenir :
Rivediamo alcuni punti chiave:
Le nœud supérieur de la structure doit être défini comme la société.
Il nodo superiore nella vostra struttura deve essere definito come Società
Le nœud du service supérieur de la structure
Il nodo di servizio superiore nella vostra struttura
doit figurer immédiatement sous la société.
deve essere sotto il nodo Società
Toutes les entités au-dessus de celles auxquelles vous affectez des salariés
Tutte le unità soprastanti, alle quali si attribuiscono dipendenti
doivent être définies comme unités de ligne hiérarchique.
devono essere definite come Unità linea di reporting
Les fonctions Service client (Customer service) et Organisation de service (Service Organization)
Pe tutte le unità di servizio devono essere selezionate le funzioni Servizio clienti e Organizzazione
doivent être sélectionnées pour toutes les entités de service.
di servizio.
Merci d'avoir visionné cette vidéo
Grazie per aver guardato questo video
sur la configuration des équipes service et assistance.
sulla configurazione di team di servizio e di supporto.
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