Start Here for ServiceYouTube↗  IA↗(long shot)
Science & Technology  5.9K views 11 likes 0 dislikes   25 Apr 2013
SAP Cloud for Customer 9.6K subscribers United States YouTube↗


Please select the problem
You must specify your email and describe the problem in detail
Describe your problem in detail if it's not obvious

Click to Play Video Click to Play Video
This video takes you on a brief tour of the interface features of
Questo video vi guida in un breve tour attraverso le funzioni d'interfaccia di
SAP Service OnDemand and covers the basic information you need to know to get
SAP Service OnDemand e fornisce le informazioni di base necessarie per iniziare ad
working on tickets.
utilizzare i ticket.
For more in-depth videos and documentation, be sure to
Per video più dettagliati e per la necessaria documentazione,
check out the Help Center--
fate una breve sosta all'Help:
your one-stop shop for self enablement!
il negozio fidato con tutto il necessario per l'auto-abilitazione!
In this system the Feed is the current default page when you log on.
In questo sistema Feed è la prima pagina di default dopo aver eseguito il logon.
It's where you send and receive updates for quick communication
Qui è possibile inviare e ricevere aggiornamenti per una rapida comunicazione
and collaboration with your network.
e collaborazione con il proprio network.
The tabs, or work centers, are assigned to you by your administrator.
I tab, o centri di lavoro, sono quelli che vi ha attribuito l'amministratore.
The primary tab you'll work in as an agent
Il tab principale che dovrete utilizzare in qualità di agente
is Customer Service.
è Servizio clienti.
As a matter of fact,
Anzi, per comodità
let's change your setup so that your queue is the first thing you see when you log
modifichiamo il layout in modo che la vostra coda sia la prima cosa visibile dopo il logon
on instead of Feed. And since the queue is part of the Customer Service work center,
anziché il tab Feed. Inoltre, visto che la coda fa parte del centro di lavoro Servizio clienti,
just drag and drop that tab to the far left.
trasciniamo semplicemente il tab come primo tab di sinistra.
The icons on the toolbar are dynamic and based on your access rights
Le icone sulla barra degli strumenti sono dinamiche e dipendono dai diritti di accesso
which are assigned by your system administrator.
che vi sono stati attribuiti dall'amministratore del sistema.
The panes are static and provide quick access to the information you use most.
I riquadri finestra sono statici e garantiscono un rapido accesso alle informazioni di cui avete maggior bisogno.
There's a video that tells you all about the toolbar and panes and one that
È disponibile un video con tutti i dettagli sulla barra degli strumenti e i riquadri finestra ed uno
covers the shelf,
che descrive Archivio personale,
flags, and favorites--both of which you can access from the Help Center.
indicatori e preferiti; entrambi i video sono accessibili dall'Help.
The Queue is your working list of open and in-process tickets.
La Coda è la vostra lista di lavoro di ticket aperti e in elaborazione.
Tickets are created as a result of incoming messages from the various
I ticket vengono creati in risposta a messaggi in entrata provenienti dai vari
channels set up in your system
canali configurati nel vostro sistema,
like your self-service support portal or the email addresses your company
quali il portale di supporto self-service o gli indirizzi e-mail che la vostra società
maintains for interaction with customers.
utilizza per interagire con i clienti.
You can sort the list by clicking a column header
È possibile classificare la lista con un clic sulla testata della colonna
or by selecting a column from the drop-down list. Or you can filter the
o selezionando una colonna dal menu di riepilogo a discesa o ancora filtrare la
list to narrow it.
lista per restringerla.
You can also create and save custom filters to support the way
È anche possibile creare e salvare filtri personalizzati in linea con la
you like to work.
propria procedura di lavoro.
Let's create a filter that will limit the list to only those tickets you want to
Creiamo un filtro per limitare la lista solamente ai ticket a cui si intende
work on first. So in this case, only high priority, new tickets received this week.
lavorare prima. In tal caso, solamente ai nuovi ticket di alta priorità ricevuti questa settimana.
Now let's save that filter query.
Salviamo ora la query del filtro.
You can also set your new query as the default for the list
Potete anche impostare la nuova query come default per la lista;
so anytime you go to your queue, the list will automatically display the tickets
così ogni volta che aprite la coda, la lista visualizzerà automaticamente i ticket
that match your custom query.
conformi alla vostra query personalizzata.
If you later want to change which query is your default,
Se in seguito volete modificare la query da definire come default,
simply choose to organize your queries and select your default from the list.
è sufficiente organizzare semplicemente le query e selezionare quella di default dalla lista.
The actions menu,
Il menu Azioni
provides quick access to the most common actions you take on tickets.
consente un rapido accesso alle azioni più comuni relative ai ticket.
For example, you can escalate or reassign one or more tickets. Why don't
È ad esempio possibile inoltrare a livello superiore o riattribuire uno o più ticket. Perché non
we do that now?
lo facciamo adesso?
First select, the tickets without clicking on the links
Per prima cosa, selezionate i ticket senza fare clic sui link,
and then from the actions menu
quindi, dal menu Azioni,
choose Assign to Me. Let's change the list to My Queue so we can see just
selezionate Attribuire ad utente. Modifichiamo la lista in La mia coda in modo da vedere solo
the tickets assigned to you.
i ticket che vi sono stati attribuiti.
You can also change the way tickets are displayed in your work list
Potete inoltre modificare il modo in cui i ticket vengono visualizzati nella lista di lavoro,
by selecting a different view.
selezionando una view diversa.
In this case, we're on that list view-- each ticket is a row in the table.
La view attuale è la view lista e ogni ticket è una riga nella tabella.
Now let's change it to card view--all the information related to each ticket is
Passiamo alla view a schede, con tutte le informazioni relative al singolo ticket
now grouped
raggruppate
like an index card
come una scheda
which allows you to see more ticket information at a glance.
con la possibilità di vedere diverse informazioni sui ticket in un batter d'occhio.
For example,
In questo sistema,
in this system that includes the due date.
ad esempio, è anche inclusa la data di scadenza.
Regardless of the view you choose, for each ticket you'll notice there are
A prescindere dalla view prescelta, per ogni ticket sono evidenziate
several items highlighted.
diverse posizioni.
These indicate clickable items that can be opened to to view details or if you
Si tratta di posizioni che possono essere aperte con clic per vederne i dettagli o che
rest your pointer on them, to display a summary.
visualizzano un riepilogo se ci si sofferma sopra con il cursore.
This is true anytime you see a similarly highlighted item in your solution,
Ciò avviene ogni volta che si vede una simile posizione evidenziata nella vostra soluzione
regardless of which screen your on.
indipendentemente dalla videata attiva in quel momento.
There are several actions available from the summary.
Diverse sono le azioni selezionabili dal riepilogo.
Or click on the item link to open the details.
In alternativa fate clic sul link della posizione per aprire i dettagli.
In this case,
In questo caso.
clicking the ticket ID
un clic sull'ID del ticket
opens the ticket for processing in the workspace.
apre il ticket per poterlo elaborare nell'area di lavoro.
The header information includes the ticket description and details along
Le informazioni di testata comprendono la descrizione e i dettagli del ticket oltre ai
with the common action buttons.
pulsanti per le azioni comuni.
It's where you'll find the options to escalate or reassign a ticket
Qui sono disponibili le opzioni di inoltro a livello superiore e di riattribuzione di un ticket,
for example.
tra le altre.
You can also tag tickets
È anche possibile assegnare tag ai ticket
or edit those that are assigned automatically via text analysis.
o elaborare quelli attribuiti automaticamente con l'analisi del testo.
The customer card includes the basic information available for the customer.
La scheda cliente comprende le informazioni di base sul cliente a disposizione.
Under additional information,
In Informazioni supplementari
you'll find the product and service level information related to the ticket.
sono visualizzate le informazioni su prodotto e livello di servizio relative al ticket.
A product can be associated automatically as a result of the text
Un prodotto può essere associato automaticamente in seguito al processo
analysis process
di analisi del testo
or you can change it manually.
o può essere modificato manualmente.
You can also enter a serial number if you have one, to register a product.
È anche possibile inserire un numero di serie, ove disponibile, per registrare un prodotto.
In this example, the customer has provided a serial number in her email.
in questo esempio, la cliente ha indicato un numero di serie nella sua e-mail.
Let's see if it's already in the system and if not we can add it. Looks like
Controlliamo se è già nel sistema ed eventualmente aggiungiamolo. Sembra proprio
we have a match! So add it to the ticket. She also mentions that the grid is still
che ve ne sia uno nel sistema! Aggiungiamolo pertanto al ticket. La cliente indica inoltre che la griglia è ancora
under warranty so let's look that up as well.
in garanzia; verifichiamo pertanto anche questa informazione.
Now let's take a look at the other workspace areas.
Diamo ora un'occhiata alle altre sezioni dell'area di lavoro.
The Interactions area depicts the conversation so far and is where you can
L'area Interazioni illustra la scambio finora intercorso ed è qui dove si può
respond to the customer or add notes to the ticket. The Solution Finder, if it's
rispondere al cliente o aggiungere delle note al il ticket. La Ricerca soluzioni, qualora
been set up in your system, is where suggested knowledgebase articles are
configurata nel vostro sistema, è l'area dove sono elencati gli articoli knowledge base
listed.
consigliati.
Suggested articles are based on the product and other keywords extracted by
Gli articoli consigliati dipendono dal prodotto e da altre parole chiave estratte dal
the system via text analysis.
sistema con l'analisi del testo.
You can also perform your own search.
Si può anche eseguire una propria ricerca.
To preview an article, click the link.
Per un'anteprima di un articolo, fate clic sul link.
You can also attach an article directly to your response.
È anche possibile allegare direttamente un articolo alla propria risposta.
This inserts a shortened URL link that your customer can use to
Viene così inserito un link con URL abbreviato utilizzabile dal cliente per
access the article.
accedere all'articolo.
In addition to the Solution Finder, you also have a list of Similar Tickets
Accanto alla Ricerca soluzioni, è anche disponibile una lista di Ticket simili
available to aid you in your research and resolution of customer tickets.
che vi guidano nella ricerca e nella risoluzione dei ticket dei clienti.
It displays a list of tickets that the system has identified as similar
L'opzione apre una lista di ticket che il sistema ha identificato come simili
in nature
nel contenuto
based on product and other keywords.
in base al prodotto e altre parole chiave.
You can view the ticket details by clicking the link, but unlike articles,
I dettagli del ticket sono visualizzabili con un clic sul link, ma a differenza degli articoli
you cannot attach a ticket
non è possibile allegare un ticket
to a response. If there's an article attached to a similar ticket,
ad una risposta. In presenza di un articolo allegato ad un ticket simile,
you can click the link to preview it
potete fare clic sul link per un'anteprima
and then attach it to your response. And again, you can also perform your own
e in seguito allegarlo alla vostra risposta. Anche in questo caso si può anche eseguire una
search. The collaboration tab provides quick access to feed updates related to
propria ricerca. Il tab Collaborazione consente un rapido accesso ad aggiornamenti dei feed relativi al
the ticket without leaving the workspace.
ticket senza uscire dall'area di lavoro.
The activities tab displays activities like tasks or phone calls associated
Il tab Attività visualizza le attività come dei task o chiamate telefoniche associate
with the ticket.
al ticket.
You can also create new activities for the ticket. The attachments tab is where
È anche possibile creare nuove attività per il ticket. Il tab Allegati è il tab dove
you'll find any attachments sent by the customer. For example, a picture of the
si trovano tutti gli allegati inviati dal cliente. Ad esempio un'immagine relativa al
problem. You can also add or select attachments to add to the ticket.
problema. È anche possibile aggiungere o selezionare gli allegati da aggiungere al ticket.
Let's go back to the overview and look at sending a response. The email response
Torniamo al riepilogo ed esaminiamo come inviare una risposta. L'editor di risposta
editor works just like your other email editors. You can add additional recipients
via e-mail funziona come gli altri editor e-mail. È possibile aggiungere altri destinatari,
if you need to by selecting from existing contacts or employees
ove necessario, selezionandoli dai contatti o dipendenti esistenti
or by typing in address directly.
o digitando direttamente l'indirizzo.
Let's let the customer know her request is being processed and that we'll send
Comunichiamo alla cliente che la sua richiesta è in elaborazione e che le invieremo
her a tracking number
un numero di rintracciamento
once the replacement parts are shipped. You can also add files as attachments and
non appena i pezzi di ricambio saranno spediti. Potete anche aggiungere file come allegati e,
if your system has been set up to support chat,
se il sistema è configurato per supportare l'opzione chat,
then you also have the option of sending the customer a URL link to a
avete anche la possibilità di inviare alla cliente un link con URL ad una
live chat session. In addition, you can choose from existing response templates to
sessione di live chat. Inoltre, è possibile selezionare template di risposta esistenti per
save some time. Go ahead and send the response.
risparmiare del tempo. Procedete pure con l'invio della risposta.
Notice your response is added to the interactions area
La vostra risposta viene così aggiunta all'area Interazioni
where you have the option of saving it as a template
dove potrete salvarla come template
which you can later modify if necessary. Now let's go back and have a look at the
che potrete modificare in seguito, se necessario. Torniamo indietro e diamo un'occhiata alle
other views available under Customer Service.
altre view disponibili nel tab Servizio clienti.
The Tickets view includes all tickets
La view Tickets comprende tutti i ticket
regardless of their status, allowing you
a prescindere dal loro stato; ciò consente
to review even completed tickets as you work to solve customer messages.
di rivedere anche ticket completati durante il processo di risoluzione di messaggi cliente.
Templates,
Templates
is where you go to review or create response templates. And finally let's
è la view che consente di rivedere o creare template di risposta. Diamo infine
take a look at your Home page
un'occhiata alla vostra pagina iniziale
which provides you with quick insight on transactional data,
che vi offre un'istantanea su dati transazionali,
key performance indicators, and reports.
indicatori di performance e report.
It's also a launchpad to take action on important items
Costituisce anche un launchpad per gestire posizioni di rilievo,
like escalated or high priority tickets. Here's a video that tells you all about
quali ticket inoltrati a livello superiore o ad alta priorità. Ecco un video con tutti i dettagli sulla
your home page including how to personalize it. To return to the other
vostra pagina iniziale compresa la sua personalizzazione. Per tornare agli altri
tabs just hide your home page.
tab, è sufficiente nascondere la pagina iniziale.
Now you're ready to start exploring your system and helping your customers!
Ora siete pronti per iniziare ad esplorare il vostro sistema e assistere i vostri clienti!
Let's review a few key points:
Rivediamo alcuni punti chiave:
-Toolbar icons are associated with the tabs you're assigned
-Le icone della barra degli strumenti sono associate ai tab che vi sono stati attribuiti
-You can customize your view of a work list by creating and saving
-È possibile personalizzare la view di una lista di lavoro, creando e salvando
custom filters
dei filtri personalizzati
-The workspace includes many tools to aid you in researching and responding to
-L'area di lavoro include molti tool per guidarvi nella ricerca e nella risposta ai
customer issues -And there are many useful videos and
problemi dei clienti -Molti utili video e l'apposita documentazione
in-depth documentation you can access from the Help Center. Thank you for watching
con tutti i dettagli sono accessibili dall'Help. Grazie per aver guardato
this introduction to SAP Service OnDemand!
questa introduzione a SAP Service OnDemand!
Similar videos:

Start Here for Sales
SAP Cloud for Customer
36.6K views 34 likes 3 dislikes 22 May 201481% match


SAP Cloud for Customer and hybris Commerce - Overview
SAP Cloud for Customer
62.6K views 57 likes 6 dislikes 09 Oct 201534% match

Digital Analytics Fundamentals - Lesson 5.6 Custom reports and dashboards
Google Analytics
195.3K views 101 likes 7 dislikes 15 Oct 201330% match


Product tour: SuperOffice CRM core features
SuperOfficeNetwork
1.1K views 4 likes 0 dislikes 21 Aug 201930% match

Digital Analytics Fundamentals - Lesson 5.1 Reporting overview
Google Analytics
337.3K views 149 likes 18 dislikes 15 Oct 201329% match


Getting Started in VideoStudio X10 - Tutorial
Corel VideoStudio
328.2K views 389 likes 33 dislikes 14 Feb 201728% match

How to Install and Set up Cubase | Getting Started with Cubase 7
Steinberg
345.4K views 775 likes 32 dislikes 05 Dec 201228% match

Get Started | Enscape with Revit
Enscape ArchDesign
40.3K views 708 likes 4 dislikes 16 Sep 202028% match

How to Install Cubase | Getting Started with Cubase Pro 8
Steinberg
396.1K views 896 likes -1 dislikes 03 Dec 201428% match

Working in Smartsheet
Smartsheet
106.7K views 64 likes 3 dislikes 04 Apr 201427% match

QuickHMI Eagle | Editor: First Steps
QuickHMI
3.4K views 4 likes 1 dislikes 20 Jun 201827% match

01_MeinBetrieb
PS Info MeinBetrieb
717 views 0 likes 0 dislikes 02 Jul 201527% match

PrusaSlicer 2.0 release!
Prusa 3D
167.1K views 2.6K likes 39 dislikes 20 May 201927% match

How to use DICTUM online flip catalogues!
Dictum GmbH
9.6K views 16 likes 2 dislikes 04 Nov 201627% match

Get Settled in with Meisterplan
Meisterplan
1.9K views 3 likes 0 dislikes 13 Sep 201827% match

How to Convert EML to PDF | SysTools EML Viewer PRO
SysTools
738 views 4 likes 0 dislikes 18 Apr 201927% match




Synology NAS Remote Access Using QuickConnect, EZ Internet or Port Forwarding
TechWizTime
125K views 901 likes 59 dislikes 26 Sep 201727% match

Meet Google. How to transmit live.
EdTrainer TV
7.5K views 280 likes 7 dislikes 30 Jul 202027% match




Bulk Conversion of Lotus Notes to Exchange Server Mailbox | Mail Migration
SysTools
880 views 4 likes 0 dislikes 28 Oct 201726% match







Making music with samples in Cubase
FocusriteHelp
2K views 10 likes 1 dislikes 10 Aug 202026% match

The Basics of UiPath | Activities, Variables and Data Types 1.1
UiPath
245.5K views 392 likes 12 dislikes 28 Jul 201626% match

7 Aplicaciones Android HERRAMIENTAS DE UTILIDAD Y PRODUCTIVIDAD

4.7K views 369 likes -1 dislikes 15 Jan 202126% match

How to Install PrestaShop 1.7 on your server - Tutorial
PrestaShop Official
118.2K views 345 likes 55 dislikes 14 Mar 201726% match

🔵 ¿Cómo hacer VIDEOLLAMADAS en FACEBOOK Messenger ROOMS? | Noticias Marketing y Redes Sociales
Easypromos TV
647 views 63 likes 3 dislikes 18 May 202026% match

Digital Analytics Fundamentals - Lesson 5.5 Behavior reports
Google Analytics
235.4K views 127 likes 13 dislikes 15 Oct 201326% match


RÚBRICAS en Google Classroom
EdTrainer TV
181.9K views 7.7K likes 65 dislikes 03 Apr 202026% match





How to enter a class in CLASSROOM for students

797 views 41 likes 0 dislikes 18 Apr 202026% match

World Creator 2. Custom Base Shape and adding trees to the scene. Object parameters.
CharlyTutors
2.9K views 67 likes 5 dislikes 21 Jul 202026% match


Recording audio in FL Studio
FocusriteHelp
14.5K views 158 likes 1 dislikes 10 Aug 202026% match

Combin Growth: Application Demo
Combin
9.6K views 55 likes 4 dislikes 06 May 202026% match


Settings Privacy About Contact Donate