CLIENTE FURIOSOYouTube↗  IA↗(long shot)
  1.5K views 167 likes 3 dislikes   29 Feb 2020
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La visita di un cliente molto arrabbiato di solito si verifica con una certa frequenza in tutte le aziende. È molto necessario imparare a gestire con successo questo tipo di persone. Qui vedremo una spiegazione molto dettagliata di come gestirti.
The visit of a very angry customer usually occurs with some frequency in all businesses. It is very necessary to learn how to successfully handle these types of people. Here we will see a very detailed explanation of how to handle you.
per varie situazioni come il ritardo nella riparazione di un dispositivo, un alto
for various situations such as delay in the repair of a device, a high
costo, un insuccesso persistente dopo il
cost, a persistent failure after the
riparazione o cose simili, il i clienti di solito si arrabbiano e con
repair or similar things, the customers usually get angry and with
frequentemente arrivano al laboratorio alla ricerca di un confronto con il tecnico. questo è un
frequently they arrive at the workshop looking for a confrontation with the technician. This is a
evento che abbiamo vissuto tutti ma non tutti sappiamo come gestire
event we have all experienced but we don't all know how to handle the
meglio dare forma a questa situazione
better shape this situation
Prima di tutto, la prima cosa che dovremmo sapere è che possiamo controllarci
First of all, the first thing we should know is that we can control ourselves
essi stessi, dobbiamo sapere che siamo capaci resistere senza reagire in alcun modo
themselves, we must know that we are capable to resist without reacting in a way
violento o aggressivo nei confronti di un cliente furioso, che nella maggior parte dei casi
violent or aggressive against a client furious, which in most cases
potrebbe esprimersi con insulti o bugie perché è influenzato dal suo
could express himself with insults or lies because it is influenced by its
propria frustrazione si la nostra risposta è il confronto, lo sarà il cliente
own frustration yes our answer is the confrontation, the client will be
raggiunto quello che volevo e questo ti darà un vantaggio ingiusto e dannoso
achieved what I wanted and this will give you a unfair and harmful advantage over
il nostro lavoro
our work.
per questo motivo il tono della nostra voce, il modo in cui ci esprimiamo, a
for this reason the tone of our voice, the way in which we express ourselves, a
atteggiamento calmo, il modo di guardare e fermarsi il nostro aspetto personale è
calm attitude, the way of looking and still our personal appearance are
definitivo per poter bloccare qualsiasi atteggiamento dannoso con il
definitive to be able to block any harmful attitude with the
quale cliente arriva al nostro laboratorio a parte ciò che puoi essere
which customer arrives at our workshop apart from what your can be
credenze, la Bibbia dice molto importante a riguardo: la risposta
beliefs, the bible says something very important about it: the answer
grezzo aumenta la rabbia, più il morbido La risposta calma l'umore. si noi
rough raises the rage, plus the soft Answer calms the mood. if we
manteniamo un atteggiamento calmo, la nostra voce è gentile e cordiale e
we maintain a calm attitude, our voice is kind and cordial and
Sappiamo ascoltare pazientemente reclami dei clienti, non avremo
We know how to listen patiently customer claims, we will not have
Ho bisogno di chiedergli di calmarsi perché lui stesso vedrà che noi
need to ask him to calm down because he himself will see that we
dominiamo perfettamente la situazione, che la tua frustrazione non ci riguarda e non ci influenza
we dominate the situation perfectly, that your frustration does not affect us and does not
ci sarà anche un altro modo per calmarsi.
there will be another way to calm down too.
quindi quando il cliente è maleducato e offensivo, prima di tutto tu
so when the customer is rude and insulting, first of all you
avvisa che per favore rispetta e sii moderato, che altrimenti non puoi
warn that please respect and be moderate, that otherwise you can not
aiutare o dare qualsiasi soluzione, questo è la condizione per iniziare il dialogo.
help or give any solution, this is the condition to start the dialogue.
Prova a spostare il cliente in un luogo gentile a chattare, offrire a
Try to move the customer to a place gentle to chat, offer a
bevanda aromatica, non caffè, perché si tratta di uno stimolante del sistema nervoso, che
aromatic drink, not coffee, because this is a nervous system stimulant, which
Non è conveniente in questo momento. se abbiamo raggiunto questo punto il passo
It is not convenient at this time. yes we have reached this point the step to
seguire è mostrarti che capiamo il tuo disgusto e siamo disposti a farlo
to follow is to show you that we understand your disgust and we are willing to
aiutalo a trovare il meglio possibile soluzione, ovvero mettere su il tuo
help him to find the best possible solution, that is to put on your
lato. non dobbiamo mai presentare scuse per giustificarci e avere un bell'aspetto allora
side. we must never present excuses to justify ourselves and look good then
questo non farà che aumentare il disgusto di cliente, qui dobbiamo determinare all'interno
this will only increase the disgust of customer, here we must determine within
di dialogo il grado di responsabilità il nostro dentro tutti
of dialogue the degree of responsibility our within all
reclami dei clienti.
customer claims.
abbiamo tre possibili situazioni, prima il cliente ha tutto il motivo, in secondo luogo il cliente ha parte
we have three possible situations, first the client has all the reason, second the client has part
della ragione ma anche sbagliato e terzo il cliente è finale e
of reason but also wrong and third the client is final and
totalmente sbagliato. nel caso in che il cliente ha assolutamente ragione
totally wrong. in the case in the that the customer is absolutely right what
logico è scusarsi spiegando a cosa serviva la situazione
logical is to apologize explaining what the situation was for
che ha presentato l'inconveniente e proporre una soluzione immediatamente
which presented the inconvenience and propose a solution immediately
spiegando il processo da seguire e il tempo in cui possiamo
explaining the process to follow and the time in which we can
compromesso, ad esempio, non è stato possibile ottenere una sostituzione o è necessario
compromise, for example, it was not possible to get a replacement or it is necessary
informazioni importanti, ma oltre i tempi previsti per la consegna
important information, but more than the stipulated time for delivery
del dispositivo, quindi se il cliente lo è disposto ad aspettare più a lungo
of the device, then if the customer is willing to wait longer will you
Puoi proporre un tempo ragionevole per fine del quale, se non ancora
You can propose a reasonable time to end of which, if not yet
non ha ottenuto nulla e se il cliente lo desidera, È possibile rimuovere il dispositivo.
achieved nothing and if the client wishes, You can remove the device.
in questo dobbiamo mettere tutto il nostro diligenza per risolvere
in this we must put all our diligence in order to solve
entro i termini concordati con il cliente, ricorda che un cliente
within the terms agreed with the customer, remember that a customer
insoddisfatto può essere una fonte di pubblicità negativa per la nostra attività,
dissatisfied can be a source of negative publicity for our business,
cosa nel tempo può anche ci riguarda, quindi la lamentela è
what over time can also affect us, so the complaint is
prezioso nel senso che ci mostra quali sono gli aspetti che dovremmo
valuable in the sense that it shows us what are the aspects that we should
migliorare in modo che questa situazione non lo sia Ripeti con altri clienti.
improve so that this situation is not Repeat with other customers.
nel caso in cui il cliente ha parte del motivo dovremmo anche
in the case where the client has part of the reason we should also
scusarsi per quello che noi corrisponde e spiega i punti in
apologize for what we corresponds and explain the points in
che il cliente ha torto, sì c'è un problema alla radice è dovuto
which the customer is wrong, yes there is a root problem is due
spiega come questo influisce sul tuo afferma, ad esempio, se il dispositivo
explain how this affects your claims, for example, if the device
è stato riparato bene, ma quello che succede è quello ci sono bambini piccoli nella casa di
it was repaired well but what happens is that there are small children in the house of
client che introduce elementi all'interno dell'apparato, quindi questo causerà il
client that introduce elements inside of the apparatus, then this will cause the
l'apparato restituisce all'officina un numero tempi indeterminati; solo fino a questo
apparatus return to the workshop a number undetermined times; only until this
momento in cui sorge una possibile domanda soluzione, ad esempio, da offrire
moment a possible question arises solution, for example, to offer
Cliente un qualche tipo di sconto.
Customer some kind of discount.
quando il cliente non ha ragione in assoluto devi spiegare come sono
when the customer is not right in absolute you must explain how they are
cose, come sono i processi e quale motivo sostiene il cliente
things, how are the processes and by what reason the customer claims
Non hanno basi. qui invece di digli che non si può fare nulla che possiamo
They have no foundation. here instead of tell him that nothing can be done we can
piuttosto dirgli cosa possiamo fare, per esempio: "ci dispiace ma le cose
rather tell him what we can do, for example: "we are sorry but things
non sono come pensi che guardiamo come possiamo aiutarti ", abbiamo per
they are not as you think let's look how can we help you ", we have for
esempio il caso tipico del client che richiedere il costo della riparazione che
example the typical case of the client that claim for the cost of repair that
considera esagerato quando il i costi di sostituzione sono solo pochi
he considers exaggerated when the replacement costs only a few
dollari o frazione, questo nel caso di colleghi che sono onesti con il
dollars or fraction, this in the case of colleagues who are honest with the
cliente perché sono chiari sul valore di lavoro, esperienza e conoscenza
customer because they are clear about the value of work, experience and knowledge
acquisito con il tuo sforzo personale, prima la verità non è argomento da temere e
acquired with your personal effort, before the truth is no argument to fear and
se il cliente è chiaramente spiegato quella verità che non sa che saremo
if the client is clearly explained that truth that he does not know we will be
aiutare anche molti altri colleghi che temono di valorizzare il proprio lavoro, e questo
also helping many other colleagues who fear to value their work, and that
questo motivo, non danno al cliente il vere cause di guasti.
this reason, they don't give the customer the true causes of breakdowns.
"Il tecnico non ha il compito di sostituire i pezzi di ricambio, i costi per le sue conoscenze, esperienza e abilità per sapere quali pezzi di ricambio devono essere cambiati e come farlo nel modo migliore e questo viene acquisito solo dopo anni di studio e pratica"
"The technician does not charge to change spare parts, charges for his knowledge, experience and skill to know which spare parts must be changed and how to do it in the best way and this is only acquired after years of study and practice"
l'esperienza quotidiana ci insegna come procedere prima del diverso
daily experience teaches us how to proceed before the different
situazioni, un modo è sollevare in anticipo e basato su tutti questi
situations, one way is to raise in advance and based on all these
esperienze, condizioni del seminario, in modo che appaia la ricevuta
experiences, workshop conditions, so that the receipt appears
hai fornito. basterà quindi mostrare al cliente queste condizioni e limiti
provided. it will be enough then to show the client these conditions and limits
in modo che sia disarmato e abbia calmarsi
so that it is disarmed and has to calm down
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