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Science & Technology 1.6K views 1 likes 0 dislikes 17 Sep 2014

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Hi everyone, in this Redmine tutorial, I'm gonna show you how our help desk solution for Easy Redmine.

Hallo allerseits, in diesem Redmine-Tutorial, ich werde Ihnen unsere Helpdesk-Lösung für Easy Redmine zeigen.

As you already know, you can have your help desk projects along with realization projects in Redmine. Just like this.

Wie Sie bereits wissen, können Sie Ihre Helpdesk-Projekte zusammen mit Realisierungsprojekte in Redmine haben. Genau wie diese.

If I click on a predefined filter, it shows me help desk projects.

Wenn ich auf einem vordefinierten Filter klicke, die Helpdesk-Projekte werden mir gezeigt.

Here we've got new fields for help desk projects. They are pre-paid hours according to SLA, hours worked on help desk for this month, and hours worked on help desk for the last month.

Hier haben wir neue Felder für die Help-Desk-Projekte. 5 00:00:19,000 --> 00:00:26,000 Sie haben vorausbezahlte Stunden gemäß SLA, Arbeitsstunden in Helpdesk für diesen Monat, und der Arbeitsstunden in Helpdesk für den letzten Monat.

This is for quick monitoring.

Dies ist für die schnelle Überwachung.

If you open any help desk project, you have all the settings here in the settings tab.

Wenn Sie Help-Desk-Projekt öffnen, müssen Sie alle Einstellungen hier in der Registerkarte einstellen.

Here you can define prepaid hours for this help desk project.

Hier können Sie vorausbezahlte Stunden für dieses Helpdesk-Projekt definieren.

You can define a default tracker. You can define who is it automatically assigned to and assign co-workers.

Sie können einen Standard-Tracker definieren. Sie können definieren, wer wird automatisch zugeordnet und Kollegen definieren.

After that you can define a domain.

Danach können Sie eine Domäne definieren.

This means that any e-mail from this domain will create a ticket for this particular help desk project.

Dies bedeutet, dass jede E-Mail von dieser Domain kommt, wird ein Ticket für diesen speziellen Helpdesk-Projekt erstellt.

Then you can define SLA. You can define SLA priority, hours for a response, hours to solve and SLA working hours.

Dann können Sie SLA definieren. Sie können SLA-Priorität, Stunden für eine Antwort, Stunden zur Lösung und SLA-Arbeitszeiten festlegen.

You can also define the SLA according to a keyword in the e-mail.

Sie können auch SLA gemäß einem Schlüsselwort in der E-Mail festlegen.

For example: here is a "critical" keyword so when this keyword appears in the e-mail subject, the ticket will behave according to these parameters.

Zum Beispiel: hier ist eine "kritische" Schlüsselwort,also wenn dieses Schlüsselwort in der E-Mail-Betreff wird, wird das Ticket gemäß dieser Parameter verhalten.

So these were help desk settings for a particular project.

Das waren also Helpdesk-Einstellungen für ein bestimmtes Projekt.

As I mentioned before, our help desk has two main features.

Wie ich bereits erwähnt, hat unser Helpdesk zwei Hauptfunktionen.

Tickets can be created from an e-mail, or from the Easy Redmine interface.

Tickets können aus einer E-Mail erstellt werden, oder aus dem Easy Redmine-Schnittstelle.

Now I'm going to login as a help desk user.

Jetzt werde ich mich als Helpdesk-Benutzer anmelden.

Now that I'm logged in, you can see a simple user interface for help desk users. These users can have modified main menu.

Jetzt bin ich angemeldet, Sie können eine einfache Benutzerschnittstelle für Help-Desk-Benutzer sehen. Diese Benutzer können Hauptmenü ändern.

It is simplified and there's just My account, Sign out and Search available.

Es ist vereinfacht und es gibt nur Mein Konto, Abmelden und Suche zur Verfügung.

Here is a tutorial for help desk, here they can create a new ticket and here they have their opened help desk tickets.

Hier ist ein Tutorial für Help Desk, hier können sie ein neues Ticket erstellen und hier haben Sie ihre geöffnete Helpdesk-Tickets.

Your help desk users can also search in the help desk knowledge base.

Ihr Helpdesk-Benutzer können auch in der Help-Desk-Wissensbasis suchen

They just need to click on this knowledge base icon and search for any knowledge they need to know.

Sie müssen nur auf dieser Wissensbasis-Symbol klicken und nach einem Wissen suchen, das sie wissen müssen.

By clicking on the knowledge title, they can display the knowledge detail like this.

Durch Klicken auf das Wissen Titel haben Sie ein Wissen-Detail, wie hier.

So this is a simple user interface for any help desk user.

Das ist also eine einfache Benutzerschnittstelle für jeden Helpdesk-Benutzer.

Now I will log in again as a manager and show you some more help desk features for your technicians.

Jetzt werde ich wieder als Manager anmelden und zeigen Ihnen mehr Helpdesk-Funktionen für Ihre Techniker.

So let me open Bohemia help desk project.

Also offnen wie Bohemia Helpdesk-Projekt.

Here we've got help desk tickets with SLA. You can see an SLA response and SLA solution.

Hier haben wir Helpdesk-Tickets mit SLA. Sie können eine SLA-Antwort und SLA-Lösung sehen.

Here is a very handy feature: you can easily click on the "I'm on it" button or you can trigger it from the task detail.

Hier ist eine sehr praktische Funktion: Sie können ganz einfach auf den "Ich bin dabei" klicken oder Sie können es in der Aufgabe-Detail machen

This is a very handy feature for you help desk staff.

Dies ist eine sehr praktische Funktion für Ihre Helpdesk-Mitarbeiter.

If I click on this button, it automatically assigns this ticket to me, it automatically changes the status of the task and it starts to count my time spent on the task.

Wenn ich auf diesen Knopf klicken, das Ticket wird automatisch zu mir zugeordnet, es wird automatisch der Status der Aufgabe geämdert und es beginnt meine verbrachte Zeit auf der Aufgabe zählen.

Here you can see how it is counted.

Hier sehen Sie, wie es gezählt wird.

If you click on the "It's done" button, it automatically closes the task and it also records the time spent on the task.

Wenn Sie auf das "Es ist vollbracht" klicken, wird es schließt automatisch die Aufgabe und es speichert auch die verbrachte Zeit auf der Aufgabe.

So this feature is very useful for your help desk staff.

So diese Funktion ist sehr nützlich für Ihre Helpdesk-Mitarbeiter.

There are also global settings for help desk. Just go to More and open help desk.

Es gibt auch globale Einstellungen für Help-Desk. Gehen Sie einfach auf Andere und öffnen Sie Helpdesk.

Here you can which mailboxes are designated for creating your help desk tickets.

Hier können Sie die Mailboxen für die Erstellung Ihrer Helpdesk-Tickets bezeichnen.

You can as many mailboxes as you need.

Sie können beliebig Mailboxen definieren, wie Sie benötigen.

Just define the hostname for your mail server, then port user name and password and this is all you need to create a new mailbox.

Definieren Sie einfach den Hostnamen für Ihre Mail-Server, dann Port-Benutzernamen und das Passwort, und das ist alles, was Sie für ein neues Postfach brauchen.

After that you can define mail templates for automated e-mail communication.

Danach können Sie Mail-Vorlagen für die automatisierte E-Mail-Kommunikation definieren.

For example: if a help desk ticket is received, this e-mail is sent to your users.

Zum Beispiel: Wenn ein Helpdesk-Ticket empfangen wird, dieses E-Mail wird an Ihre Benutzer gesendet.

Again, you can create as many templates as you need and you can asssign these templates to multiple mailboxes.

Noch einmal, Sie können so viele Vorlagen wie Sie benötigen, erstellen und Sie können diese Vorlagen zum mehreren Postfächer zuordnen.

So, this was a brief introduction to our help desk solution for Easy Redmine.

So, das war eine kurze Einführung in unsere Helpdesk-Lösung für Easy Redmine.

Thank you for watching and I'm looking forward to meeting you during our next videos.

Vielen Dank für das Ansehen, und ich freue mich auf Sie bei unseren nächsten Videos.

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