October 2018 | Host Q&A | Airbnb Airbnb English Italian

October 2018 | Host Q&A | AirbnbYouTube↗ IA↗(long shot)
Travel & Events 57.7K views 64 likes 11 dislikes 05 Oct 2018

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First of all, I'm Brian Chesky, CEO and Head of Community.

Innanzitutto, sono Brian Chesky, CEO e Presidente della community.

I made sure to add Head of Community to my title

Ho voluto aggiungere Presidente della community alla mia qualifica

because we are much more than just a business.

perché siamo molto di più di un’azienda.

First and foremost, if you ask our guests what we are,

Prima di tutto, se chiedete ai nostri ospiti che cosa siamo,

they would say after they meet our host

dopo aver conosciuto i nostri host

that we are a community.

vi risponderanno che siamo una community.

A community of people.

Una community di persone.

Every quarter, I speak to the host community,

Ogni trimestre parlo con la community degli host,

and this community is so incredibly important to me,

che è davvero fondamentale per me,

and I want to share just a couple of things

e voglio condividere un paio di elementi

about the community and what we're doing together.

sulla community e su ciò che stiamo facendo insieme.

You know recently I've stayed in quite a few Airbnbs.

Di recente ho soggiornato in diversi Airbnb.

Quite a few of you, I've stayed with, different host.

Sono stato ospite di molti di voi, di vari host.

I've stayed with them in Paris.

Sono stato da host a Parigi.

I was in Paris. I was in Dublin, a few other locations,

A Parigi, a Dublino, e in qualche altra città,

and I was reflecting on when my experiences are really great,

e stavo riflettendo sulle esperienze migliori che ho vissuto

and what makes those experiences really wonderful.

e sugli aspetti che le hanno rese meravigliose.

And it starts by having a host

Il primo passo è avere un host

that I think really deeply cares about their guest, a deep care.

che dimostra di tenere davvero ai propri ospiti.

And I think you get a real sense when a host deeply cares about you.

Credo che sia piuttosto evidente quando a un host importa davvero di te.

They want to learn about you.

Vuole conoscerti.

They want to customize the experience.

Vuole personalizzare l’esperienza.

When I walk into the door,

there's often a handwritten card if they don't meet me.

spesso trovo un biglietto scritto a mano, se l’host non può accogliermi di persona.

Sometimes they're there with me

A volte, invece, è presente

to tour me around the home.

e mi propone un tour della casa.

There's often something personalized and left for me

Spesso sul tavolo all’ingresso trovo un pensiero personalizzato,

on the front table written specifically to me.

scritto appositamente per me.

And I really love when I stay on a home

Adoro soggiornare in case

and it's got the host's sense of personality in that home.

che esprimono la personalità degli host.

You get the sense of the artwork, the character,

Si può percepire la sensazione creata dalle opere d’arte, il loro carattere

the life they lived,

la vita che hanno vissuto,

and there's a sense of a local experience, a sense of place.

l’atmosfera del luogo.

That if I'm in Paris and I stay in a home there,

Se soggiorno in una casa di Parigi,

I feel like I'm in Paris,

sento l’atmosfera di Parigi,

and that room is unlike any in the world.

e la stanza è diversa da qualsiasi altra al mondo.

And so what this really means

Quindi ciò che rende un host meraviglioso

is that what makes a host so great,

un host meraviglioso

the sense that makes me feel like I belong in that community

è la capacità di farmi sentire parte della comunità,

is a sense that what you're offering me is a local experience,

offrirmi un’esperienza autentica a livello locale

and you're offering your deeply personal hospitality.

e mostrarsi ospitale facendomi percepire tutta la sua personalità.

And one of the things we're trying to do

Uno degli obiettivi che ci poniamo ora

is make sure that we celebrate.

è riconoscere quando

When all of you offer that,

tutti voi offrite questo servizio.

we want to offer more tools and experiences for our hosts

Vogliamo fornire ai nostri host altri strumenti ed esperienze,

so they can provide a more deep and local experience.

così potranno garantire una proposta più autentica a livello locale.

And we want to continue to invest in new types of offerings

Vogliamo continuare a investire in nuove tipologie di offerte

so guests can discover our very best hosts.

per far conoscere agli ospiti i nostri migliori host in assoluto.

We've been investing quite a lot in the Superhost.

Stiamo investendo molto nella figura dei Superhost.

We have a number of other things coming up.

Ci saranno anche diverse novità.

But all of this comes back to an even larger point

Ma tutto questo fa parte di un quadro più ampio:

which is, we announced an initiative earlier this year

qualche mese fa abbiamo annunciato un’iniziativa

called Airbnb for everyone.

chiamata Airbnb for everyone.

And it's the idea that Airbnb as mainstream as an idea.

Nasce dal fatto che Airbnb è un concetto piuttosto diffuso.

Everyone knows what it is,

Tutti sanno che cos’è,

but not everyone feels like it's for them.

ma non tutti pensano faccia al caso loro.

And we have a mission that we believe everyone

Crediamo che tutti dovrebbero

should be able to belong in communities when they travel,

dovrebbero sentirsi parte della comunità che visitano,

and so everyone should be able to use us.

e quindi tutti dovrebbero usare i nostri servizi.

And so partly, that means

Quindi, in parte questo significa

we're going to have a variety of host and types of people

che avremo diversi host e tipologie di persone

offering experiences in our community,

che offrono esperienze nella nostra community.

but many of the people tuning in to this are many of our core hosts.

Tuttavia, chi offre esperienze sono di solito i nostri host principali.

Core hosts are regular people, not businesses, so to speak,

I nostri ospiti principali sono persone comuni (non aziende),

that are offering the homes they live in.

che mettono a disposizione la casa in cui vivono.

And they're either sharing their home when they're there

Condividono la propria casa quando sono presenti

or when they're not there.

oppure in loro assenza.

That is the majority of our community.

Si tratta della parte più consistente della nostra community.

Many of the experiences I just cited were from these core hosts.

Molte delle esperienze che ho appena citato sono offerte dai nostri host principali.

Hosts that are the core of our community.

Questi host sono il cuore della nostra community.

And I've been getting questions a lot lately

Ultimamente mi è stato chiesto spesso se stiamo

about are we moving away from our core host,

accantonando i nostri host principali,

or are we still invested in them.

o se stiamo ancora investendo su di loro.

And I can tell you that we always have been

Vi assicuro che abbiamo sempre investito

and always will be invested in our core host community.

e investiremo sempre negli host principali della nostra community.

That this is the thing that is most different

Ecco l’elemento che contraddistingue

about Airbnb's community

la community Airbnb:

are you, our core members of our host.

voi, i nostri host principali.

It doesn't mean that we, therefore,

Questo non significa che

don't care about other types of host,

le altre tipologie di host non ci interessano,

but the core host is really, really important to us.

ma che gli host principali sono davvero molto importanti per noi.

And to that point, you're going to hear a little bit later today,

Questo argomento verrà affrontato più tardi

one of our new leaders, Laura Chambers.

da una delle nostre responsabili, Laura Chambers.

She is excellent,

and she is leading our core host community.

ed è la responsabile della community di host principali.

But I want you to know the most important thing here is that

Vorrei sottolineare che

when we started this company 10 years ago,

quando abbiamo avviato questa società, 10 anni fa,

all of my experiences were with core host,

tutte le mie esperienze riguardavano gli host principali

and this is extremely important,

Si tratta di un aspetto estremamente importante,

and we're going to be investing a lot in this community.

su cui investiremo molto all’interno della community.

So I want you to hear that directly from me.

Voglio inoltre darvi direttamente una notizia.

I'm really excited about where we're going in 2019.

Sono entusiasta della direzione che prenderemo nel 2019.

And we want to continue to invest in tools

Vogliamo continuare a investire in strumenti

to make it easier for you to continue to be a host,

che semplifichino il vostro ruolo come host

and to make sure that the very best of our community

e assicurarci che il meglio della nostra community

continue to get highlighted.

sia sempre valorizzato.

So with that, I would love to bring up our host moderator.

Su queste note vorrei presentarvi il nostro moderatore degli host.

His name is Lee Thomas,

Si chiama Lee Thomas

he's from Queens, New York. Come up, Lee.

e viene da New York, dal Queens. Vieni, Lee.

So you are from--

Quindi vieni da...

I'm going to hand it over to you in a second.

Ti passerò la parola tra un secondo.

Before I do that, you are from Queens?

Ma prima volevo chiederti: sei del Queens, vero?

Queens, New York. Yes.

Queens, New York. Sì.

Queens, New York. And how long have you been hosting?

Queens, New York. Da quanto tempo sei un host?

About eight years.

Da circa otto anni.

Eight years. And why did you start hosting?

Otto anni. Perché hai iniziato?

Well, I worked in the World Trade Center.

Lavoravo al World Trade Center.

I worked in finance and after the terrorist attack,

Mi occupavo di finanza e dopo l’attentato

unfortunately, I came down with cancer.

purtroppo, ho avuto un tumore.

Mi sono ammalato.

So in preparing myself for the worst,

Quindi mi sono preparato al peggio

I thought that my guest apartment

e ho pensato di proporre sulla piattaforma Airbnb

that I use with family and friends

l’appartamento che uso

that I will put on the Airbnb platform and start hosting.

per la mia famiglia e gli amici, e di iniziare a ospitare.

And thank God, I went into remission.

Grazie a Dio, sono entrato in remissione.

Things got better,

La situazione è migliorata,

but I kept hosting because

ma ho continuato a ospitare

I met some incredible people from all over the world.

perché ho incontrato persone eccezionali da tutto il mondo.

I had some really fantastic experiences with people,

Ho vissuto esperienze fantastiche con queste persone

and I really enjoy.

e mi piace molto questo ruolo.

I enjoy showing people my neighborhood,

Mi piace mostrare a queste persone il mio quartiere,

my city, sharing what New York has to offer,

la mia città, quello che New York ha da offrire,

and it's just been an amazing road.

ed è stato un percorso davvero meraviglioso.

Well, thank you so much, Lee, for being a Superhost,

Grazie mille, Lee, di essere un Superhost,

The leader of the Queens Home Sharing club

il leader del club di home sharing del Queens

to putting an incredible first impression

e di regalare un’ottima prima impressione

to the people who visit New York.

a chi visita New York.

I think this is one of the best ways to experience the local community.

Penso che sia uno dei modi migliori per vivere la comunità a livello locale.

And I just want to thank you for sharing

Voglio inoltre ringraziarti per aver condiviso la tua storia

your incredibly personal and powerful story.

in modo così personale e toccante.

Thank you so much.

Thank you, Brian.

I want to hand it over to you now. Ladies and gentlemen, Lee.

Ora vorrei passare la parola a te. Signore e signori, Lee.

Thank you, everyone. [applause]

Grazie a tutti. [applausi]

Thank you. [music] [applause]

Grazie. [musica] [applausi]

We want to welcome everyone back to this great event.

Bentornati a questo grande evento.

We want everyone to know that

Vogliamo dire a tutti voi

this is our opportunity as host to ask the team

che questa è l’occasione per noi host di porre al team

some pointed questions

alcune domande mirate

and to really get to understand

e riuscire a capire davvero

what they're doing to help support host.

in che modo ci assistono.

We are really excited because

Siamo davvero entusiasti

we have a new member of the Airbnb team.

di accogliere un nuovo membro nel team Airbnb.

Let me introduce to you, Laura Chambers.

Vi presento Laura Chambers.

Give her a hand.

Facciamole un applauso.

She's a new part of the team,

È appena entrata a far parte del team,

but I think she's going to be a very valuable part of the team.

ma credo che il suo contributo sarà molto prezioso.

So it's lovely to meet you all.

È un piacere conoscervi tutti.

As Lee said, my name is Laura Chambers.

Come ha detto Lee, sono Laura Chambers.

I joined Airbnb, oh gosh, less than two months ago,

Sono entrata a far parte di Airbnb solo due mesi fa,

and I'm in a newly created role,

in un ruolo appena creato,

which is to focus on core hosts.

dedicato agli host principali.

So I may be a little bias,

Forse sono un po’ di parte,

but I think I have the best job in the world.

ma penso di avere il lavoro più bello del mondo.

I get to work with all of you guys.

Ho la fortuna di lavorare con tutti voi.

I get to hear what you're excited about,

Ho la fortuna di scoprire quali sono gli aspetti di qui siete più entusiasti,

and I get to represent you and support you

di rappresentarvi e di assistervi

to help you all be really successful.

per garantirvi il massimo successo.

So I've also-- I mean,

Vorrei aggiungere anche

I should say I've been on Airbnb for a really long time as a guest.

che sono ospite Airbnb da moltissimo tempo.

I have three small children,

Ho tre bimbi piccoli

and Airbnb has opened up so many opportunities for us to travel.

e Airbnb ci ha offerto davvero molte opportunità di viaggio.

There are so many trips we've done,

Abbiamo viaggiato così tanto

and so many adventures we've had

e vissuto avventure incredibili

in so many great ways that I just don't think

in modi meravigliosi e non penso

we would have done any other way.

ci saremmo riusciti usando delle sistemazioni tradizionali.

So I feel very lucky for that.

Per questo mi sento molto fortunata.

And hosting is in my blood.

Inoltre, l’ospitalità per me è una dote di famiglia.

So my mom has hosted in Daylesford, Australia,

Mia madre è un host di una piccola fattoria

in this very small dairy shed,

di Daylesford, in Australia,

I think since the day that Airbnb opened in Australia.

credo dal giorno in cui Airbnb ha debuttato in quel Paese.

My uncle is a Superhost in Phillip Island, Australia,

Mio zio è un Superhost a Phillip Island, in Australia,

and if you ever want to see fairy penguins on parade,

e se volete vedere la parata dei pinguini minori,

go stay with my uncle; he would be delighted to see you.

soggiornate da lui: sarà felicissimo di ospitarvi.

I can hook you up if you want to go travel in Australia.

Quindi se avete voglia di visitare l’Australia, ho qualche contatto.

Oh, definitely, definitely, definitely.

Just so you understand now,

Ora, sappiate che le domande

the questions that we'll be asking today

che porremo oggi sono alcune di quelle

have been derived from questions

inoltrate da host

that came from hosts from all over.

di tutto il mondo.

We received about 6,000 questions,

Abbiamo ricevuto circa 6.000 domande

The team here went through each and every question

Il team presente qui oggi le ha lette una a una

and selected those questions that we thought

e ha selezionato quelle a cui secondo noi

would be relevant to us

è più importante dare

to know something about immediately.

subito una risposta.

My first question to you is,

La prima domanda che voglio farti è

what is Airbnb doing to better support hosts

è cosa fa Airbnb per supportare al meglio gli host

if things go wrong?

se qualcosa va storto?

If things go wrong. Wow, what a good question.

Se qualcosa va storto? Ottima domanda.

So in my point of view,

Dal mio punto di vista,

I think trust is the most important part of a marketplace,

credo che la fiducia rappresenti la componente più importante in qualsiasi marketplace,

particularly when it's something so important

soprattutto quando si tratta di qualcosa di così fondamentale

and personal as a home, right?

e personale come una casa, giusto?

It's incredibly important.

È davvero fondamentale.

And I see the role that Airbnb has

E credo che il ruolo di Airbnb

in the world of trust in two ways.

nel mondo della fiducia sia duplice.

First, we need to work really hard to minimize

Prima di tutto, dobbiamo impegnarci davvero tanto per ridurre al minimo

the instances of things going wrong.

i casi in cui qualcosa va storto.

And then in the rare occasion that something does go wrong,

E nelle rare occasioni in cui qualcosa va storto,

we have to be there for our guests

dobbiamo essere di supporto a ospiti

and our hosts in that moment.

e host in modo tempestivo.

So the good news is, on the first instance,

Prima di tutto, la buona notizia è che

it's incredibly rare for something to go wrong.

è davvero molto raro che qualcosa vada storto.

I think the stat is 0.004% of the time

Secondo le statistiche lo 0,004% delle volte

there's a serious incident, so it's very rare.

si verifica un incidente serio, quindi è davvero molto raro.

I wish it was lower.

Vorrei che questa cifra fosse ancora inferiore.

We're constantly working for it to get lower,

Ci impegniamo al massimo per ridurla ancora,

but it is a very rare occasion.

ma, ripeto, si tratta davvero di occasioni rare.

Now, if and when it does go wrong,

Ora, se e quando qualcosa dovesse andare storto,

the good news is we've put some really strong programs

posso avvalerci di alcuni programmi molto solidi

in place for our host to support them.

per supportare i nostri host.

So I'm sure you're all familiar with things like security deposit

Credo tutti voi conosciate i concetti di deposito cauzionale

and the million-dollar Host Guarantee.

e di garanzia da un milione di dollari per l'host.

So those are great,

Si tratta di strumenti molto utili,

but what we've heard from our hosts also

ma abbiamo appreso dai nostri host che

is that it's not enough to just have the programs there.

il fatto di aver implementato questi programmi non è sufficiente.

They need to be pretty accessible.

Devono essere accessibili.

They need to be reliable.

You need to be able to get your money pretty quickly.

Dovete poter avere accesso al denaro piuttosto rapidamente.

And so we are working on a number of things and,

Per questo ci stiamo concentrando su determinati aspetti e

in fact, I'm happy to announce today,

oggi sono felice di annunciare che

we've just recently launched several things

abbiamo di recente lanciato alcune funzionalità

to make that process and the access easier.

per semplificare la procedura e l'accesso.

Do you want to hear about them?

Vi interessano?

All right. Cool.

Non c'è di che.

So the first thing we've done is we heard from the hosts

Prima di tutto abbiamo dato retta agli host che ci hanno detto

they needed a bit more time to apply.

di avere bisogno di più tempo per presentare domanda.

So it used to be that you would have to apply

Prima era necessario fare reclamo

for a claim within 72 hours

or before the next guest hosting, whichever is soonest.

o prima dell'arrivo dell'ospite successivo, a seconda della condizione che si verificava prima.

We've just extended that to 14 days of [crosstalk].

Abbiamo esteso questo termine a 14 giorni [voci sovrapposte].

Oh great. Great, great, great.

Fantastico. Davvero fantastico.

You have more time. [applause]

Ora avete più tempo. [applauso]

Non c'è di che.

Yeah. So the second thing we heard was just the paperwork.

Proprio così. Il secondo aspetto modificato riguarda la documentazione.

Sometimes the paperwork seemed unreasonable,

Talvolta i documenti e le informazioni richieste

the things we were asking for,

erano davvero troppi,

so we've actually reduced quite a lot of the documentation requirements

così abbiamo ridotto di un bel po' i requisiti per la documentazione

if you have a claim.

in caso di reclami.

So, for example, there's no longer a blanket requirement for original receipts.

Infatti, ad esempio, non c'è più l'obbligo assoluto delle ricevute originali.

So there's a number of changes we've done there to do that,

Ci sono una serie di cambiamenti apportati

so that's live as well.

per rendere tutto questo possibile.

And then the final thing was just around time.

Infine, abbiamo modificato le tempistiche.

So we heard from you all that these processes

Ci avete detto che tutte queste procedure

just took too long.

richiedevano troppo tempo,

You didn't get your money quickly enough.

che non ricevevate il denaro abbastanza in fretta.

It just took a really long time.

Il tutto richiedeva davvero troppo tempo.

So we've invested in customer support

Per questo abbiamo investito nell'assistenza clienti

and the processors for our customer support teams.

e nei sistemi forniti ai team dell'assistenza clienti.

And so since this has rolled out, it's taken 20% less time

Dal lancio di questo nuovo approccio, è necessario il 20% di tempo in meno

for claims to get processed for hosts.

per l'elaborazione dei reclami presentati dagli host.

So hopefully you guys see that that's helpful, and it's a start.

Quindi, speriamo che per tutti voi questo sia utile. È un inizio.

There's lots more we wanted to do,

Avremmo voluto fare tante altre cose,

but keep sending us feedback

ma continuate a inviarci il vostro feedback

about what's important to you on those programs,

sugli aspetti che sono più importanti per voi di questi programmi

and we'll work on them.

e ci lavoreremo.

And you did that in less than two months.

E lo avete fatto in meno di due mesi.

Oh, It was all me. Clearly, yes [laughter].

Tutta opera mia. Sì, è chiaro [risata].

No, the team's been working on it for a while, yes.

No, il nostro team ci lavora da un po’.

Great. What are we doing to make sure that

Ottimo. Cosa stiamo facendo per far sì che

hosts know the procedure

che gli host conoscano la procedura

of how to follow through on a claim and what have you?

per completare un reclamo?

Yeah. Yeah, that's such a-- one of my observations,

Proprio così. È stata una delle osservazioni che ho fatto anche io.

a lot of what I've been doing over the last couple of months

Negli ultimi mesi ho vissuto molto

is living the host world, right?

So researching information as I would as a host.

quindi ho cercato le informazioni come avrebbe fatto qualsiasi host.

I'm listing things. I've listed a boat that we own,

Ho pubblicato annunci. Ho pubblicato l'annuncio di una barca,

so that I can be a host as well.

e sono diventata anch'io host.

One of the things I've noticed is that it's

Una delle cose che ho notato è che

kind of hard to find information about things.

è piuttosto difficile trovare informazioni sui diversi argomenti.

And so a big investment that we are making

Per questo uno dei principali investimenti che stiamo facendo

is just making it much, much easier for host to access information.

riguarda la semplificazione dell'accesso alle informazioni.

To find it, to make sure the information we have is easy to find,

Assicurarci che le informazioni in nostro possesso siano facili da reperire,

really relevant, really clear, really concise.

pertinenti, chiare e concise.

And so you will see a lot of changes

Quindi vedrete tantissimi cambiamenti

in that world over the next little while.

in merito nel corso dei prossimi mesi.

Great. That's exciting.

Ottimo. È fantastico.

Yeah. That's exciting.

Proprio così. È fantastico.

I'm the head of the Queens Host Club.

Sono a capo dell'Home Sharing Club del Queens. Sì, me lo hanno detto.

Yes, I've heard.

Me lo hanno detto.

And we meet once a month.

Ci riuniamo una volta al mese.

It's a great thing to be able to share with other hosts

È molto utile condividere la propria esperienza con altri host

so that they can become

per migliorare e

better hosts and even achieve Superhost status.

diventare Superhost.

And there's one question that just keeps coming up

E c'è una domanda che viene posta

every meeting, every time we get together,

a ogni incontro, ogni volta che ci confrontiamo

whether it's a social or formal meeting,

sia sui social, sia durante gli incontri formali

and I'm not able to answer the question.

e proprio non so trovare una risposta.

So I'm glad I'm here with you. Let's see if I can. Great.

Quindi sono felice di essere qui con te. Vediamo se riesco a risponderti. Ottimo.

Okay. I'm sure that every host,

Va bene. Sono sicuro che ogni host

every Superhost out there can identify with this.

e ogni Superhost possa immedesimarsi in questa situazione.

Can Airbnb protect hosts from the 'one-offs' of bad reviews?

Airbnb può proteggere gli host dalle sporadiche recensioni negative?

Good question, right?

Ottima domanda, davvero.

Gosh, I have spent a lot of time

Ho passato un sacco di tempo

in my life thinking about reviews.

nella vita a pensare alle recensioni.

A tremendous amount of time, and here's the reality.

Davvero un sacco di tempo ed ecco la realtà.

So on Airbnb, reviews are incredibly important, right?

Su Airbnb, le recensioni sono estremamente importanti, vero?

As a host, it's your way of showing what a great host you are, right?

Consentono agli host di dimostrare a tutti quanto valgono.

It's how you get the recognition for the tremendous service

Sono attestati di stima per l'impareggiabile servizio

that you provide for your guests.

che offrono ai propri ospiti.

And as a guest, it's also really important, right?

Anche per gli ospiti sono molto importanti, vero?

So it's a way that a guest can have confidence

Servono a infondere fiducia negli utenti

to make a booking that they might not always do.

e li convincono a completare una prenotazione.

So reviews are really important.

Ecco perché le recensioni sono così importanti.

However, they are really flawed.

Ma sono così imperfette!

So review is, it's really subjective,

Sono così soggettive

and sometimes it can be over something

e talvolta riguardano gli aspetti

that you don't have control of as a host.

non controllabili dagli host.

So this is kind of natural tension that happens

È un problema che riguarda tutti i sistemi di recensioni

with all review systems for all marketplaces all over the world.

per tutti i marketplace e in ogni parte del mondo

That's where we're at.

Si tratta di una cosa che dobbiamo affrontare tutti.

Given that circumstance,

Assodato questo,

there's a lot you can do to make reviews better

c'è molto che si può fare per migliorare le recensioni,

particularly for hosts.

soprattutto per gli host.

And there are things that we are doing

E ci sono cose che stiamo facendo

and we will do that are small changes,

e che continueremo a fare, alcune piccole,

and there are things that are probably bigger changes.

altre più significative.

I'll give you a couple of examples of both.

Vorrei farvi qualche esempio.

Before I do that, so how many of you have had one of these problems?

Ma prima, vorrei sapere quanti di voi si sono trovati a fronteggiare uno di questi problemi.

Like an outlier review or a bad problem?

Ad esempio, una recensione fuori dalla norma o un problema grosso.

So a few of you, yeah. So it does happen quite a bit.

Ok, qualcuno di voi, bene. Quindi queste circostanze accadono qualche volta.

I had a guest who was very nice,

Ho avuto un ospite molto simpatico,

came to New York in the wintertime,

è venuto a New York in inverno

and refused to give me five stars because it snowed too much.

e non ha voluto assegnarmi 5 stelle perché durante il soggiorno aveva nevicato troppo.

Yeah. Does that sound familiar to anyone?

Proprio così. Vi suona familiare?

Maybe. All right.

Well, actually let me talk about that one first particularly

Bene, lasciate che approfondisca questo punto in particolare

because this is kind of what we call the location review situation.

si tratta di quel che chiamiamo recensione sulla località.

So the reality is location is super subjective, right?

In realtà la località è un aspetto molto soggettivo, giusto?

Say you have a lovely house in the countryside.

Poniamo che abbiate una casa meravigliosa in campagna.

The reality is that one person's rural, rustic, romantic retreat

In realtà, quello che per qualcuno è un soggiorno in campagna, rustico e romantico

is someone else's very poor access to public transport, right?

per qualcun altro è solo una vacanza durante la quale non ha accesso ai mezzi di trasporto.

Those are both true.

Hanno entrambi ragione.

And one person may give you a five star on location;

E un cliente potrebbe assegnarvi cinque stelle per la località,

one person may give you a one star.

altri solo una stella.

But I think it's pretty hard as a host to change your location.

Ma è davvero difficile per un host cambiare località!

A good analogy is in retail, right?

Anche nel commercio al dettaglio è la stessa cosa.

If you're shopping on somewhere like Amazon,

Prima di acquistare su Amazon,

you look at a review for the product, right?

guardiamo le recensioni di quel prodotto.

Is this Apple Watch a five star product or not?

Apple Watch è un prodotto da cinque stelle o no?

And then you look at a review for the seller, right?

Poi consultiamo le recensioni del venditore, vero?

And those two are very different things.

E si tratta di due aspetti completamente diversi.

Similarly, if I was visiting you in New York,

Analogamente, se vengo ospite da te a New York,

it may be a review for New York.

magari trovo una recensione su questa città.

Maybe New York is five stars,

Magari New York è da cinque stelle

but maybe you as a host are also five stars,

e anche tu potresti essere un host da cinque stelle.

and isn't that amazing?

Non è meraviglioso?

I think that's the fundamental issue, right,

Credo sia questo il problema principale:

that I've heard from hosts is that it's just a little bit difficult to distill those two,

ho sentito dagli host che è parecchio difficile distinguere questi due aspetti

and it doesn't seem fair to be assessed on location.

e non è giusto essere giudicati in base alla località.

So I don't have an answer on this yet.

Non ho ancora una risposta alla tua domanda.

I'm super aware of it, and we're looking at what to do,

Sono a conoscenza del problema e stiamo valutando come affrontarlo,

but please send me feedback.

ma vi prego di inviarmi il vostro feedback.

I'd love to hear ideas from you guys.

Vorrei sapere che cosa ne pensate tutti voi.

It's obviously a hard problem to solve.

È un grande problema da risolvere, è chiaro.

I've got a few ideas, but nothing to announce just yet.

Ho qualche idea, ma nulla ancora di concreto.

There's one in there--

È un aspetto importante

so that's a big thing to try and figure out how to change.

e possiamo provare a capire come cambiarlo.

There is a smaller change to reviews

È previsto un piccolo cambiamento

that we're actually working on right now that will be live soon.

su cui stiamo lavorando al momento e che sarà presto disponibile.

And this is for that scenario,

Si tratta di un aspetto estremamente importante,

and this may have happened to some of you where a guest comes.

e magari vi è successo. Arriva un cliente che ha trascorso una

It's been a tremendous day.

giornata eccezionale.

They've had a wonderful time.

Si è divertito da matti.

They leave their reviews, and they've left a five star

Vi lascia la sua recensione e vi dà cinque stelle

for every single one of the subcategories

per ogni singola sottocategoria presente,

like cleanliness and all that type of stuff.

come pulizia e cose del genere.

And then they leave a two-star overall,

E poi vi lascia due stelle come giudizio complessivo.

and the reality is they've probably just pressed the wrong button, right?

Molto probabilmente ha solo sbagliato pulsante.

Right? It can happen [laughter].

Vero? Succede [risata].

We can all press the wrong button sometimes.

A volte capita di premere il pulsante sbagliato.

What we're going to do-- this does happen, right,

Cosa possiamo farci? Sono cose che capitano,

so we're going to pop a little flag to the guest when they do that,

quindi abbiamo deciso di proporre un popup di avviso al cliente

and just say, "Are you sure that you meant to leave a two?

solo per dirgli “Voleva davvero assegnarmi due stelle?

Because it seems like you might have wanted to leave a better review,"

Mi pareva di aver capito che avresti lasciato una recensione migliore”,

just to give them a chance to change it.

così, solo per dargli la possibilità di cambiare.

So that's one very-- it's just a small thing,

È un piccolo passo in avanti,

but I think it will be live soon.

sarà disponibile a breve.

You guys will see that soon.

Vedrete questa funzione prestissimo.

And we're going to do more and more of these changes

In futuro miriamo a implementare tante altre modifiche

because reviews are important, and they're really challenging.

in tal senso perché le recensioni sono importanti e davvero impegnative.

But there's a lot we can do to help hosts.

Molto possiamo fare per supportare gli host.

So let us know what your priorities are

Non dovete fare altro che dirci cosa volete

to fix the review system, and we will work on them.

che facciamo per migliorare il sistema di recensioni e ci impegneremo al massimo per soddisfare le vostre richieste.

What can I do to get more bookings?

Che devo fare per ricevere più prenotazioni?

And I really need to emphasize that

Voglio sottolineare una delle

one of the biggest concerns in our host meetings

principali preoccupazioni durante le riunioni fra host,

when we have new hosts coming on,

quando ci sono nuovi host che

they have no reviews.

non hanno alcuna recensione,

They don't really know how to set up their profile.

non sanno come configurare il proprio profilo.

They come in with a million and one questions

Hanno mille domande

and pretty much they want to know what is it that I can do

e più o meno vogliono sapere che cosa possono fare

to start getting those bookings in right away?

per iniziare a ricevere immediatamente prenotazioni.

So-- we want to ask the expert.

... chiediamo all'esperta.

Great. What a great question.

Ottimo. Ottima domanda.

So it may surprise you to know we think about this a lot, right?

Potrebbe sorprendervi sapere che riflettiamo su questo aspetto molto spesso.

We do a lot of research and a lot of analysis.

Eseguiamo molte ricerche e analisi.

We ask guests what they care about,

Chiediamo agli ospiti cosa cercano

and we also look at their behaviors to see what they really do.

e valutiamo anche il loro comportamento per scoprire che cosa fanno.

And it turns out that there are three things that really, really matter

Pare ci siano tre cose davvero importanti che

for a guest when they're looking at a listing.

gli ospiti assolutamente cercano in un annuncio.

Three things that really matter to them that are super important.

Tre cose che per loro sono fondamentali.

What do you guys all think they are?

Quali credete che siano?

Throw out some ideas.

Ditemene qualcuna.

Pictures. What else?

Foto. Che altro?

Cleanliness. Not one of the top three.

Pulizia. No, questi non sono fra i primi tre aspetti.

Price. Great. Price. What else?

Prezzo. Ottimo. Prezzo. Che altro?

Location is very important. Not one of the top three. Keep going.

La posizione è fondamentale, No, questi non sono fra i primi tre aspetti. Continuate.

Amenities. Reviews.

Servizi. Recensioni.

Reviews. Quality. Yes. So the top three things

Recensioni. Qualità. Sì. Le prime tre cose che

that a guest looks up when they look at your listing

un ospite cerca quando consulta il vostro annuncio

in this order are, what's the price?

sono, in quest'ordine, il prezzo,

What's the review? Like what we think the quality is going to be like.

le recensioni, Qual è la qualità di questo alloggio

and how good are the photos?

e la qualità delle foto?

What does this place look like?

Com'è il posto?

Let's talk about photos.

Parliamo delle foto.

So, photos. I'm going to put some stats up here that

Dunque, le foto. Vorrei fornire qualche statistica

we've done a lot of analysis on this.

derivante dalle analisi che abbiamo condotto.

Photos have a huge impact

Le foto hanno un enorme impatto

on the likelihood of your place being booked.

sulla possibilità che gli ospiti prenotino presso la vostra struttura.

So if you have poor photos, booked less.

Se avete foto brutte, riceverete meno prenotazioni.

If you have great photos, booked significantly more.

Se avete foto di alta qualità, riceverete un numero significativamente maggiore di prenotazioni.

All the data shows this.

I dati lo dimostrano.

And, also, it's how guests think about it.

Quello che pensano gli ospiti è importante.

60% of the time, the first thing that a guest does is click on a photo.

Il 60% delle volte, la prima cosa che fa un ospite è fare clic su una foto.

So if you do one thing at the end of this session--

Se volete fare qualcosa alla fine di questa sessione,

don't go right now, just stay with us till the end.

ma non adesso, restate con noi fino alla fine...

If you do one thing, look at the photos on your listing

Dicevo, se volete fare qualcosa, guardate le foto del vostro annuncio

and give yourself an honest assessment

e valutatele in modo obiettivo,

about whether you think you can improve them.

pensando a cosa fare per migliorarle.

I would say some of you will think you can.

Qualcuno di voi scoprirà che ci sono margini di miglioramento.

So I'm going to give some tips and tools

Vi darò qualche consiglio e strumento

about what to do with that new insight on your listing.

su come usare gli insight del vostro annuncio.

So first thing, we have released a blog recently.

Prima di tutto, abbiamo lanciato un blog di recente.

I was just looking at it earlier today. It's pretty cool.

Lo stavo guardando stamattina. È davvero carino.

You can go to this blog, and it will give you a lot of really practical tips

Potete visitarlo per trovare alcuni consigli pratici

about how to take a good photo

su come scattare una foto di buona qualità

with just a basic iPhone or a camera.

con un semplice iPhone o una fotocamera.

This is a really, really good place to start.

È un ottimo punto da cui partire.

So go here. Look at the tips.

Andate sul blog. Date un'occhiata ai suggerimenti.

It will give you some great ideas about how to take good photos.

Avrete un'idea di come scattare delle buone foto.

Now, maybe that you don't have a phone or a camera. It happens.

Ora forse non avete uno smartphone o una fotocamera, capita anche questo.

Or maybe that you do and you're just an absolutely terrible photographer.

O forse ce l'avete ma siete dei pessimi fotografi.

That also happens. We are all good at different things.

Succede, come no. Tutti noi siamo bravi in qualcosa.

If that's the case, we actually have a great service

Se è il vostro caso, abbiamo un ottimo servizio

that we connect hosts to.

a disposizione degli host.

So we've found some really brilliant

Abbiamo trovato fotografi professionisti

professional photographers around the world,

in tutto il mondo, davvero bravissimi.

and if you go to this website here,

Su questo sito,

airbnb.com/professional_photography

airbnb.com/professional_photography

you will be able to meet up and connect with

è possibile incontrarli e interagire con

some professional photographers in your area.

alcuni di loro nella vostra zona.

These guys are incredibly reasonably priced.

Questi ragazzi lavorano a prezzi incredibilmente ragionevoli.

They'll come to your house.

Vengono direttamente a casa vostra.

And here's the good news, we are so confident

Siamo così ottimisti perché

because we've seen it happen that as you get professional photography,

abbiamo visto che con le foto professionali

you will get more bookings.

aumentano le prenotazioni:.

We won't even charge you for it until you get your bookings.

Inoltre, pagate solo se ricevete prenotazioni.

We'll deduct it out of the future bookings.

I costi vengono dedotti dalle prenotazioni future.

So this is a really, totally low--

È davvero un costo irrisorio...

Oh. Give her a hand. That's great. That's great.

Oh. Facciamole un applauso. È fantastico. È fantastico.

And I've been looking into this program a lot.

Ho studiato molto questo programma.

I'm super curious about it, and I've just seen the stats

Sono molto curiosa di vederlo all'opera.

of when people get professional photography,

Ho visto le statistiche e so che con le foto professionali,

the amount of lift that it gets to their bookings is amazing.

le prenotazioni aumentano in maniera esponenziale.

We're not everywhere in the world.

Non possiamo essere in tutti i posti del mondo.

We're in most markets but go here,

Ma riusciamo a coprire la maggior parte dei mercati

and if there's someone in your market, then we will hook you up.

e se c'è un fotografo nella vostra zona possiamo mandarlo da voi.

The third thing. So you've got your great listing.

Terzo aspetto. In definitiva, avete un annuncio efficace.

You've got the really good price. You've got great reviews.

I prezzi sono accessibili. Avete recensioni eccellenti.

You've got these lovely photos now.

E ora anche queste fantastiche foto.

The last thing I'd recommend is captions.

L'ultima cosa che consiglio è aggiungere didascalie.

Captions for your photos are a great way to

Le didascalie delle foto sono un ottimo sistema

help your guests imagine them in the space.

per aiutare gli ospiti a proiettarsi nell'ambiente.

So instead of just having a photo with a bed,

Ad esempio, invece di limitarvi alla foto di un letto,

describe how comfortable it is.

descrivete quanto è comodo.

Or instead of just having a photo of a hallway,

O invece di limitarvi alla foto di un corridoio,

talk about how when you walk down that hallway,

spiegate che conduce all'esterno

you go to the outside where there's a beautiful view

dove gli ospiti troveranno una fantastica vista

and a grill next to a patio by the pool.

e una griglia nel cortile con piscina.

Just bring it to life with your words,

Fate vivere le immagini con le parole

and those captions make a tremendous impact in guest impressions.

e vedrete che influenzeranno positivamente la percezione degli ospiti.

So those are just a few hot tips for you guys

Questi sono solo alcuni consigli

to help improve your listing and get more bookings.

per aiutarvi a migliorare gli annunci e a ricevere più prenotazioni.

That is really great.

È davvero fantastico.

Doing the Airbnb open in Paris, I had the privilege of doing a seminar,

Alla conferenza di Airbnb a Parigi, ho avuto il privilegio di condurre un seminario

and it was entitled making your home share your small business,

dedicato alla condivisione della casa e a come trasformare questa pratica in una piccola impresa.

and we like to think of people that do home share as a small business.

Ci piace pensare che per molte persone affittare la loro casa significa gestire una piccola attività.

You have to work at it.

Bisogna lavorarci.

And one of the things we emphasize is to

Insistiamo molto su

pay attention to the introduction you give to your potential guest

come viene presentata la casa agli ospiti potenziali,

because the first thing that people see is your profile,

perché la prima cosa che gli utenti vedono è il profilo

and the first thing people see is your pictures.

So we tell people that if you're going to take a picture of your kitchen,

Prima di scattare una foto della cucina,

your kitchen should be nice and neat

assicuratevi che sia pulita e ordinata

and not take a picture after the family had the family meal.

e non fatelo subito dopo un pasto con tutta la famiglia.

No dirty dishes. Got it. Good tip.

Niente piatti sporchi. OK. Ottimo consiglio.

And if you're taking a picture of the bedroom,

Se scattate una foto della camera da letto,

it'd be nice if you make the bed. Those kind of things.

è utile che il letto sia rifatto. Sono i piccoli dettagli a fare la differenza.

So that is the first thing that people see when they go to the platform.

Questa è la prima cosa che gli utenti vedono sulla piattaforma.

So I'm really happy that you have come onboard to formalize that,

Sono molto felice che siate venuti qui a ufficializzare questo concetto

to really help get that message out to our host,

e aiutarci a spiegare

so we can be better host.

come essere ottimi host.

Yeah. Well, my job is to make all of you guys successful.

Proprio così. Il mio lavoro è fare in modo che abbiate successo.

That is my entire focus.

È su questo che mi concentro.

It's what I wake up every day doing, so.

È quello che faccio ogni giorno.

And like I said, I think I have the best job in the whole world.

E come ho già detto, penso di avere il lavoro più bello del mondo.

I think you do, and you do realize now that you're here,

Lo credo anche io e sono certo che ora che sei qui

you're never going anywhere.

non te ne andrai più.

No, of course. I'm here to stay.

Certo che no. Sono qui per restare.

Give her a hand.Thank you, everyone.

Facciamole un applauso. Grazie a tutti.

We're going to take a short break right now, and we'll be back.

Faremo una piccola pausa adesso, ma torneremo tra poco.

Non andate via.

I'm happy today to introduce two members of the team,

Oggi sono lieto di presentarvi due membri del team,

Carla and Ethan. Give them a hand.

Carla ed Ethan. Facciamo loro un applauso.

Yeah. So, hi, I'm Ethan Eismann.

Proprio così. Salve, sono Ethan Eismann.

I'm head of the guest team.

E sono a capo del team di gestione ospiti.

It's the team that works with guests at Airbnb,

Ovvero, del team di Airbnb che lavora con gli ospiti

as well as the design team for our home's organization.

e con il team di design per l'organizzazione degli annunci delle case.

So I kind of have two roles.

Diciamo che ricopro due ruoli.

Hi, everybody, I'm Carla.

Salve a tutti, io sono Carla.

I have been at Airbnb for almost four years,

Lavoro in Airbnb da quasi quattro anni

and I lead the team called the market dynamics team.

e sono a capo del team che si occupa di dinamiche di mercato.

All right. Give them both a big hand.

Bene. Facciamo un bell’applauso a tutti e due.

So are you guys ready?

We're ready. Yeah.

Siamo pronti. Ottimo.

All right. So my question to you, Ethan - I'll start off with you.

Bene. Iniziamo con te Ethan. Ecco la prima domanda:

Can I get more information about potential guests?

potete darci più informazioni sugli ospiti potenziali?

Great question.

Ottima domanda.

So before answering that question, I'll start off with a story.

Ma prima di rispondere, voglio raccontarvi una storia.

So I'm obviously an avid Airbnb user,

Ovviamente, sono un assiduo di Airbnb,

and I also have two small kids.

e ho due bambini piccoli.

And, recently, I took a trip,

Di recente, ho fatto un viaggio,

and we found this really beautiful modern cabin.

abbiamo trovato questo splendido bungalow moderno.

It was just built. It was hosted by a woman named Shevy.

Appena costruito. Era gestito da una ragazza di nome Shevy.

And I contacted Shevy

Ho contattato Shevy

and said my family and my kids are coming up there.

e le ho detto che avrei soggiornato da lei con la mia famiglia e i bambini.

And she wrote back and said, "Hey, this is a new cabin.

Mi ha risposto dicendo: "Hey, questo bungalow è nuovo.

We just built it. I love this place.

Lo abbiamo appena costruito. Amiamo questo posto.

Here's some things that are important for you to know and

Ecco alcune informazioni importanti per il tuo soggiorno,

just tell me a little bit about what you're doing in Guerneville

dimmi di più sul tuo viaggio a Greenville

and about your family."

e sulla tua famiglia.”

So I gave her some information about my kids.

Allora le ho dato alcune informazioni sui miei figli.

Obviously, they're wonderfully well-behaved children

Ovviamente, sono bravissimi ed educatissimi

very responsible kids.

bambini molto responsabili.

And she gave me some information about Guerneville,

Lei mi ha dato alcune informazioni su Greenville

places for us to eat, and I just really appreciate that sort of back and forth.

e suggerito qualche ristorante. Personalmente, apprezzo molto questo scambio.

We exchanged a lot of information in our messages,

Ci siamo inviati diversi messaggi con molte informazioni,

and I felt really great that she felt comfortable hosting us.

ed è stato bello sentire che ci avrebbe ospitato senza remore.

And so at Airbnb, I think we have the same level of care

Tornando a Airbnb, penso che abbiamo lo stesso livello di attenzione

and value when it comes to making sure that our hosts

ed è importante per noi fare in modo che gli host

have the right information that they need to be comfortable.

ricevano tutte le informazioni necessarie per sentirsi al sicuro.

And so our goal is to make sure they've got the right tools

Quindi, il nostro obiettivo è assicurarci che abbiano gli strumenti,

and support and information to attain that level of comfort.

quindi, il nostro obiettivo è assicurarci che abbiano gli strumenti, il supporto e le informazioni adeguate per raggiungere quel livello di sicurezza.

But we also think about our guests.

Ma allo stesso tempo, pensiamo anche agli ospiti.

It's two sides of our community.

Sono i due volti della nostra community.

And so we know that our guests really care about

Sappiamo che per i nostri ospiti è importante

being able to get through their booking flow quickly.

riuscire a prenotare in modo semplice e veloce.

So we don't want to ask them so much information

Non chiediamo quindi troppe informazioni

that they don't actually book.

prima che abbiano prenotato.

That's not great for hosts.

Questo non è il massimo per gli host,

We want to make sure our guests can actually book.

ma vogliamo fare in modo che gli ospiti riescano effettivamente a prenotare.

And there's other information, too, that our guests

Inoltre, ci sono informazioni che i nostri ospiti potrebbero

might want to keep private, so like their home address.

voler mantenere riservate, come il loro indirizzo.

So that's a piece of information we wouldn't share with our hosts

Quindi, non le condividiamo con gli host,

because it's private information for our guests.

perché sono dati privati dei nostri ospiti.

And I'll soon walk you through every sort of bit of information

Tra poco vi spiegherò tutte le informazioni fornite

provide before you accept a guest booking and then after.

prima di accettare una prenotazione e quelle che invece vengono fornite dopo.

But before getting into that,

Ma prima di parlarne,

there's a few other things that we've heard from hosts

ci sono alcuni altri aspetti che gli host vorrebbero approfondire

that they'd like to know about other guests as well.

sugli ospiti per conoscerli meglio.

So one is, with a multiparty group,

Uno di questi riguarda le prenotazioni di gruppo.

hosts like to know whether they can

Gli host vorrebbero visualizzare

see the name and ages of every person in that party.

il nome e le età di tutte le persone prenotate.

And for now, we're not providing that information

Per il momento, non forniamo questa informazione

because we want to make sure, again,

perché vogliamo offrire agli ospiti una

that guests have a streamlined booking process,

procedura di prenotazione semplice

and it's just a lot of information for them to have to provide.

e questo implicherebbe l'inserimento di troppi dati.

But we do require them to provide the number of guests.

Ma è obbligatorio specificare il numero di ospiti.

So that's just some additional information.

E questa è già un'informazione utile.

So in terms of the actual information

In definitiva, le informazioni effettive

that you can get before accepting a booking,

che si possono ottenere prima di accettare una prenotazione

it really comes down to the guest Airbnb profile information,

si riducono ai dati disponibili sul profilo Airbnb dell’ospite,

their first name, the number of people in the group,

al nome, al numero di persone nel gruppo,

a personal message from the guest,

all'eventuale messaggio inviato al proprietario.

and then you can always message with your guest

Inoltre, è sempre possibile scrivere all'ospite

and learn about their purpose of travel,

per chiedere lo scopo del viaggio,

the check in and check out time, and that kind of information.

fornire gli orari di check-in e check-out e altre informazioni.

And then post booking, we give you the guest's last name,

Dopo la prenotazione, forniamo agli host il cognome dell'ospite.

so that's an additional piece of information.

un’informazione in più.

And then just to round this all off,

In poche parole,

trust is a really important part of our community,

la fiducia è una componente molto importante della nostra community,

and so we do make it available to hosts

per questo consentiamo agli host di richiedere

to require guests to provide a verified ID.

che il documento di identità dell'ospite sia verificato.

We ask guests to provide a government-issued ID,

Chiediamo agli ospiti di specificare un documento di riconoscimento valido

and we match that against the photo,

che confrontiamo con la foto

and we get this additional level of verification.

come ulteriore verifica.

And we're always doing things like that

Inoltre, adottiamo una serie di strumenti

to increase the level of trust within the community

i per aumentare il livello di fiducia nella community,

because, ultimately, our goal is to make sure that hosts

perché il nostro obiettivo finale è fare in modo che gli host

are as comfortable as possible when you're hosting guests.

possano accogliere gli ospiti in totale sicurezza.

Great. Thank you. And you're going to be continually

Ottimo. Grazie. Il vostro lavoro consiste quindi nell'apportare costantemente

to retweak as you go along to try to make that process as seamless--

miglioramenti per rendere la procedura sempre più semplice...

That's right. Yeah. There's a lot of things that we're working on

Esatto. Ottimo. Ci sono molti aspetti a cui stiamo lavorando

to try to make that as streamlined as possible,

per semplificare

that verification process.

la procedura di verifica.

Great. Thank you. Thank you for that.

Ottimo. Grazie. Grazie mille.

Yeah. Absolutely.

Ottimo. Non c'è di che.

My next question. Can Airbnb provide more data

La prossima domanda. Airbnb potrebbe fornire più dati

so we can set more informed pricings ourselves?

agli host di definire i prezzi con più precisione e in autonomia?

So I have been working on pricing for over three years now,

Lavoro sui prezzi da più di tre anni ormai,

and some of the most consistent feedback

e il feedback degli host

that we've heard from you, as host,

ruota costantemente intorno

is that you want to hear and see more data

alle informazioni su cui si basano

behind the price tips that we're putting in front of you.

i prezzi consigliati che forniamo.

You want to know the reason for those price suggestions.

Vogliono conoscere i motivi che portano a tali suggerimenti.

And in the last Q&A,

Nell'ultima sessione di domande e risposte,

we mentioned that we're going to be working on features

abbiamo spiegato che avremmo lavorato ad alcune funzionalità

that are going to surface more of this kind of information,

che ci avrebbero permesso di mostrare più informazioni

more of the relevant information that goes into those price suggestions,

dati più pertinenti su cui si basano i prezzi consigliati

and I'm happy to say that we've already started

e sono felice di dirvi che abbiamo già iniziato

to roll out some of these features.

a implementarne alcune.

And so now, when you go to your calendar,

Adesso, aprite il calendario

you can actually see what we're calling market trends.

e potrete visualizzare effettivamente quelle che chiamiamo tendenze di mercato.

And this is information that is responsible

Queste sono le informazioni che determinano

for why price tips either go up or down.

l'oscillazione dei prezzi suggeriti.

And so to access this information,

Per accedere a tali dati,

you can simply click on any calendar square.

basta fare clic su una delle caselle del calendario.

The data isn't available for every date yet,

I dati non sono ancora disponibili per tutte le date

and we're working on making it available for more dates.

e stiamo lavorando per ampliare lo spettro.

But when you click on an individual calendar square,

Tuttavia, quando si clicca su una singola casella,

you're going to see the most important factors

vengono mostrati i fattori principali

that go into a price suggestion for that night.

che determinano il prezzo consigliato per quel giorno.

So this includes the number of guests who are searching for a listing

Questi includono il numero di ospiti che stanno cercando un annuncio simile

like yours or a listing in your market,

o un annuncio nello stesso mercato,

the relevant demand for you.

ovvero la domanda pertinente.

You're also going to see the number of listings

Viene mostrato anche il numero di annunci di case

that are still available for that night.

ancora disponibili per quel giorno.

This is an indication of what additional choices

Si tratta di un'indicazione delle altre scelte disponibili

guests have in your market.

agli ospiti nello stesso mercato.

You're also going to see the median booked price

Viene mostrato ancora il prezzo medio delle prenotazioni

in your market for that night.

nella stessa area, per lo stesso giorno.

And the last thing that you're going to see is,

Infine, la percentuale di ospiti

you're going to see the percentage of guests

che prevediamo possa

whom we expect to book for that night,

prenotare nel giorno selezionato

what percent of them have actually already booked.

e la percentuale di prenotazioni già effettuate.

So you kind of have an understanding of urgency

Quindi, si può avere un'idea più o meno precisa dell'urgenza

and how much time you have left to get booked for that night.

e del tempo che resta prima di poter ricevere una prenotazione per quel giorno.

So, again, these are the most relevant factors that go into the price tips.

Quindi, di nuovo, questi sono i fattori più importanti che determinano i prezzi consigliati.

So now we're exposing them to you directly

E ora li mostriamo direttamente a voi host

so that you can use them to come up with your own algorithm

in modo che possiate usarli per creare il vostro algoritmo

for how you want to price each night with confidence.

per stabilire in sicurezza il vostro prezzo a notte.

Great. Now how long would it be before we see that?

Ottimo. Tra quanto tempo potremo vedere tutti questi dati?

This is actually already out and available.

In realtà, sono già disponibili.

If you're not seeing it, it might be because

Se non sono visibili, probabilmente

we just don't have a strong enough signal in your market

non abbiamo ancora una quantità di informazioni sufficienti per quel mercato

to be able to expose individual factors.

da poter mostrare i singoli fattori.

Great. That's great. Okay.

Ottimo. È fantastico. OK.

As you know, I'm from New York City.

Come sapete, io sono di New York City.

I live and host in Queens, New York.

Vivo e affitto la mia casa nel Queens, New York.

8.5 million people in New York City.

Ci sono 8,5 milioni di persone a New York City.

A lot of people in New York City.

Tantissime persone a New York City.

And Airbnb and places to stay are in high demand

C'è quindi una richiesta di alloggi e affitti molto elevata

in New York City.

a New York City.

So my question is,

Quindi, la mia domanda è questa:

can Airbnb stop telling me to lower my price?

Airbnb potrebbe smetterla di dirmi di abbassare i prezzi?

Okay. Let's talk about price suggestion.

Va bene. Parliamo dei prezzi consigliati.

So this is another question that we've heard.

Questa è un'altra domanda che sentiamo spesso.

And I want to start off by saying that

Vorrei iniziare col dire che

nobody understands the value of your listing

nessuno comprende il valore di un alloggio,

the way that you do, and the value of the home

and also the hospitality that you provide.

e dell'ospitalità che si offre meglio del proprietario.

And it's our intention that you always remain in control of your price,

La nostra intenzione è lasciare agli host l'ultima parola sui prezzi

and that you feel a responsibility for setting the right prices

vogliamo che siano responsabili di definire i prezzi più adeguati

for your listing and for your goals.

per i loro annunci e obiettivi.

And, at the same time, we feel like it's our responsibility

Allo stesso tempo, però, sentiamo di avere la responsabilità

to provide you with the data that is going to help you

di fornire alcuni dati per aiutarli

figure out the right price for each night so that you're achieving

a definire il prezzo giusto per ogni notte in modo che possano raggiungere.

whatever goals you've set out for yourself as a host.

i propri obiettivi come host.

So, to this end, we often put pricing information in front of you.

Per questo, spesso mostriamo alcune informazioni sui prezzi.

We tell you what the prevailing demand is in your market,

Indichiamo agli host qual è la richiesta maggiore nella loro zona

or we might make specific price recommendations.

oppure forniamo consigli specifici sui prezzi.

And I want to underscore that even when we put

Voglio sottolineare che anche quando

a specific price in front of you,

mostriamo un prezzo specifico,

this is not a judgement as to what we believe

non stiamo giudicando il servizio fornito né tentiamo

your hospitality and your home are worth.

di attribuire un valore alla casa o all’accoglienza.

It's not an indication that this is how you should be pricing that night.

Non è un'imposizione.

We believe that we're just putting information in front of you

Riteniamo che fornire tali informazioni

that you can use to determine the right price for your listing.

possa aiutare gli host a determinare il prezzo giusto per gli annunci.

So some hosts have told us that they really appreciate this information,

Alcuni host hanno dichiarato di apprezzare tali informazioni

and they love this information,

and other hosts have told us it's not so useful.

mentre secondo altri non sono utili.

So one of the things that we've actually started rolling out

Una delle cose che abbiamo iniziato a rendere note

in the last couple of months is we now include feedback links

in questi ultimi mesi riguarda la notizia che adesso includiamo i link per i feedback

at the end of every pricing email that we send you.

alla fine di ogni email riguardante le tariffe.

And you can tell us, for each email we send,

Potete dirci, a ogni email che inviamo,

whether or not this information was useful to you.

se queste informazioni vi sono state utili.

And we've started refining and changing the information

Abbiamo anche iniziato a migliorare e a modificare le informazioni

that we are sending to you based on the feedback that you're providing.

che vi inviamo in base ai feedback che ci fornite.

So our goal is to make sure that, going forward,

Il nostro obiettivo è quello di assicurarci che, in futuro,

the information that lands in your inbox

le informazioni che riceverete via email

is increasingly more relevant to you.

siano sempre più pertinenti per la vostra situazione.

And to do that, we hope that you'll continue to provide feedback

Per poterlo fare, speriamo che continuiate a fornirci i vostri feedback

so that we can make sure that we are learning as we go.

così ci accerteremo di imparare qualcosa durante il processo.

I'm so glad you made that clear.

Sono veramente felice che tu abbia chiarito il concetto.

We want to thank both of you for working so hard

Vogliamo ringraziarvi entrambi per il duro lavoro

and really supporting the host community,

e per il supporto che date alla community degli host,

try to help us better ourselves

e per aiutarci a essere host migliori

when we come to being host and serving our guests.

e a servire meglio i nostri ospiti.

And we want to thank Airbnb for allowing you to share with us

Vogliamo anche ringraziare Airbnb per avervi permesso di condividere queste informazioni con noi

on a forum like this

durante un evento come questo,

because it's important that we get information

perché è importante dare queste informazioni

to as many hosts as possible so they can be better hosts.

a quanti più host possibili così che possano migliorarsi.

So I really appreciate it.

Lo apprezzo veramente.

I thank you for that.

Give them a hand.

Facciamo loro un applauso.

Now, we have a special treat for you.

Ora abbiamo una sorpresa speciale per voi.

Well, Brian Chesky visited Dublin

Brian Chesky ha visitato Dublino,

which we have a large Airbnb hub there.

dove è presente un grande polo Airbnb.

And they've decided to take out the cameras and do a video.

Hanno deciso di tirare fuori le telecamere e di fare un video.

We want you to sit back, relax,

Vogliamo che vi sediate, rilassiate

and look at what the folks are doing in Dublin.

e che guardiate quello che stanno combinando a Dublino.

Hey everyone. I'm here at our Dublin office.

Ciao a tutti. Sono qui nel nostro ufficio di Dublino.

Now, this is one of our hubs for Airbnb customer service

Questo è uno dei nostri centri per il servizio clienti Airbnb

or community support as we call it.

o, meglio, per il supporto alla community, come lo chiamiamo noi.

Now, we call it community support because this is a team

Lo chiamiamo centro per il supporto alla community perché si tratta di un team

that's truly focused on making sure your experience

che si impegna appieno per assicurarvi un’esperienza

with Airbnb is really great.

in Airbnb davvero fantastica.

Hosts have been asking for more updates about community support.

Gli host hanno chiesto maggiori aggiornamenti riguardo al supporto alla community.

So we have here Aisling Hassell,

Siamo qui con Aisling Hassell,

and she's our head of community support operations.

la nostra direttrice delle operazioni relative al supporto alla community.

Community support is something that is

Il supporto alla community è qualcosa che

super near and dear to my heart and Joe's heart

mi sta veramente a cuore e sta veramente a cuore anche a Joe

because fun fact, Joe and I were the first people

eccovi un dato curioso, Joe e io siamo stati i primi

that were doing community support.

a occuparci del supporto alla community.

We used to come to our cell phones,

Stavamo attaccati al cellulare

and we would answer calls all hours of the day.

e ricevevamo telefonate a tutte le ore.

And now I'm proud to say that we have

E sono orgoglioso di dire che ora abbiamo

more than 8,000 people supporting you.

più di 8.000 persone pronte a offrirvi supporto.

They're much more professional than we were.

Sono molto più professionali di quanto lo fossimo noi.

They're in dozens of languages and 22 offices all around the world.

Lavorano in decine di lingue diverse e in 22 uffici in tutto il mondo.

And here are just a few of them.

Ed ecco alcune di queste persone.

So welcome, Aisling. It's great to have you here.

Benvenuta, Aisling. È bellissimo averti qui.

Maybe tell us a little about yourself.

Perché non ci racconti qualcosa di te?

Yeah, sure. Well, great to have you here in Dublin.

Sì, certo. È bellissimo avervi qui a Dublino,

which is the center of the universe as you know.

che come sapete è il centro dell'universo.

I'm based here.

Vivo in questa città.

For those of you in the host community that aren't aware,

Per quelli di voi che fanno parte della community degli host e non lo sanno,

I head of community support operations,

sono la direttrice delle operazioni del supporto alla community,

the organization that

ossia il centro che

thankfully has taken the job of answering

fortunatamente si è preso il compito,

all your questions from Brian and Joe.

originariamente di Brian e Joe, di rispondere a tutte le vostre domande.

And we are based here, but we're also in 15 countries around the world.

La nostra sede è qui, ma siamo presenti anche in altri 15 Paesi del mondo.

And we do that so that we can be there for you in your time of need,

E questo per potervi aiutare nel momento del bisogno

in the language of your preference.

e nella lingua che preferite.

And so it's been quite the ride since I joined

Abbiamo fatto molta strada dagli inizi,

- what is it - four and a half years ago, Brian?

quattro anni e mezzo fa, no, Brian?

And we've scaled a lot thanks to a very large investment

E ci siamo ingranditi molto grazie a un grande investimento

that the founders made in our community support model last year.

che lo scorso anno i fondatori hanno deciso di fare a favore del modello di supporto alla community.

And I think it's been a wild ride, but we're on the right tracks.

Credo sia stata una corsa pazzesca, ma ora siamo sulla strada giusta.

So one of the questions we get asked a lot is,

Spesso ci chiedono se possiamo rendere più facile

can we make it easier to contact Airbnb customer service?

la procedura di contatto del servizio clienti di Airbnb.

What are we doing to make it easier for our community to reach us?

Cosa stiamo facendo per far sì che la community faccia meno fatica a contattarci?

Yeah. I mean, it has been a struggle as you know

Ottimo. È stato difficile perché

because we were playing catch up

stiamo cercando di stare al passo

with the tremendous growth in the community across the globe.

con l'enorme crescita della community registrata in tutto il mondo.

I'm delighted to say, as I said, with the investment that we've made,

Sono molto felice di dire, come già detto, che grazie all'investimento fatto,

we are there now in 15 countries and really there in the time of need.

ora siamo presenti in 15 Paesi e pronti ad aiutarvi quando veramente ne avete bisogno.

So we've made a lot of efforts to make sure that you can find

Ci siamo impegnati molto per assicurarci che possiate trovare

the contact channel of your choice for our community.

il canale di contatto che preferite per la community.

And so, today, you'll see a much more streamlined

Quindi oggi, quando accedete al prodotto, potete notare

help flow when you go into our product.

una procedura di assistenza molto più snella.

So if you click on help and go through the flow,

Se fate clic su Aiuto e completate la procedura,

you can see some of the screens here.

potrete vedere alcune schermate.

Have you seen the screens lately, Brian?

Hai visto le schermate ultimamente, Brian?

Because I think they've changed really recently--

Credo che le modifiche siano state apportate proprio di recente...

Well, I haven't had a problem with the reservation recently, so.

Ultimamente non ho avuto problemi con le prenotazioni.

Oh, well that's good. That's what we like to hear.

Ottimo. Ecco quello che ci piace sentire.

But if you had, you would've seen a much more smooth flow.

Ma se ne avessi avuti, avresti notato un procedura molto più semplice.

And so when you click on help now,

Ora, quando fai clic su Aiuto,

we do try and triage and find out what the problem is because that actually helps us

ora, quando fai clic su Aiuto, cerchiamo di dare la giusta priorità alla richiesta e di capire qual è il problema in modo da

to make sure that you get through to the right person.

assicurarci che tu venga messo in contatto con la persona giusta.

And so there are some questions we ask you

Ti facciamo alcune domande

and then we offer you, as I say, multiple contact channels.

e poi ti offriamo vari canali di contatto.

We started, if you remember, on email,

Se te lo ricordi, avevamo iniziato con le email,

but a fantastic thing now that we've got phone, messaging,

ma ora abbiamo la fantastica opzione del telefono, della messaggistica

and we've got chat in Pilot, so,

e una chat in Pilot.

it's gone a long way,

Abbiamo fatto molta strada

and I think we are much more accessible now which is great.

e credo che ora il nostro servizio sia molto più accessibile, il che è fantastico.

And the other thing we're trying to do is when you do get through to us,

E l'altra cosa che stiamo cercando di fare

we're trying to make it a much simpler process, so,

è quella di semplificare il processo di contatto.

one of the things we also do is take the fact that you've been on our product

inoltre, consideriamo se hai utilizzato il nostro prodotto

and on the app or in the website,

tramite app o sito web,

and we use that to authentic you

e usiamo tale informazione per autenticarti,

so that we know who you are when you call us,

così quando ci chiami sappiamo già chi sei:

and that just makes it much faster for us to help you.

ciò rende la procedura di assistenza molto più veloce.

Great. So we've made it, obviously, easier to reach us,

Ottimo. Abbiamo reso più facile la procedura di contatto,

but the question I'm sure people are asking is,

ma quello che sicuramente molti si stanno chiedendo è:

"Great. Well, if I reach you, are you actually going to

“Ottimo. Se vi contatto, risponderete davvero

pick up in time and be able to help me?"

in tempo e sarete in grado di aiutarmi?"

So, maybe, what are we doing there?

Cosa stiamo facendo a riguardo?

Yeah. No. It's right. And that's always been the balancing act

Ottimo. No. È giusto. Questo è sempre stato l’equilibrio

that we've had to do which is,

che abbiamo cercato di trovare.

"Can we make sure that we have enough people

Ossia, possiamo essere sicuri di avere un numero sufficiente di persone

at the end of that channel when you do get through to us?"

alla fine del canale di comunicazione quando veniamo contattati?

And so that's part of the scaling we've been doing.

Fa parte del processo di ampliamento del servizio che stiamo portando avanti.

And I'm delighted to say, as you said, our team has actually traveled,

E sono felicissima di dire, come hai detto tu, che il nostro team ha fatto davvero molta strada

I think, in the last couple of years.

negli ultimi due anni.

And so we've been really doubling down on smooth processes,

Ci siamo davvero impegnati a creare dei processi semplici,

the right people, great talent at the end of that phone call

a trovare le persone giuste, con grande talento e a riuscire, alla fine della chiamata,

or at the end of that chat or the end of that message,

della chat o del messaggio,

to be able to help you with what you have a problem with.

ad aiutarti a risolvere i tuoi problemi.

And so we've really invested in a lot of training.

Abbiamo veramente investito molto in formazione.

We have invested in a lot of tooling and, as I say,

Abbiamo investito in molti strumenti e, come spesso dico,

it's all about that great person you're going to get in touch with at the end of the day.

alla fine tutto gira attorno alle fantastiche persone con cui entreremo in contatto.

And I'm delighted to say we've just gone through our peak,

Sono molto felice di dire che abbiamo appena superato il picco di lavoro,

which is basically the six weeks over summer

ossia quelle sei settimane estive

where it gets pretty insane in my job.

in cui si lavora come dei pazzi.

And I'm delighted to say that this year,

E sono anche contentissima di dire che quest'anno

we actually answered over 80% of our calls under a minute.

abbiamo risposto a più dell'80% delle chiamate ricevute facendo attendere meno di minuto.

And I know that's important to you, Brian,

So che questo è importante per te, Brian,

because you do send me emails on a regular basis.

perché mi invii regolarmente email su questo argomento.

Well, it's very important that we are there for our community,

È molto importante essere presenti per la nostra community

and we're extremely responsive. So that's a huge amount of progress.

ed essere estremamente reattivi. Si tratta di un progresso enorme.

And, obviously, we're going to keep going. We're going to keep improving.

E, ovviamente, continueremo su questa strada. Continueremo a migliorare.

Yeah. And it's not just phone.

Ottimo. E non si tratta solamente delle telefonate.

We talk a lot about phone, as you know, but one of the things we want to do is

Parliamo molto di telefonate, ma una delle cose che vogliamo fare è essere

be there in different channels.

presenti su canali diversi.

So we home built our own messaging platform

Abbiamo creato la nostra piattaforma di messaggistica,

which is hugely exciting because it's actually inbuilt into the app

il che è incredibilmente emozionante, perché è davvero incorporata nell'app

and into the message stream.

e nel flusso dei messaggi.

And so that's another really seamless way

E così la community ha un altro modo veramente fluido

for our community to get in touch with us.

per contattarci.

And many of our hosts are taking advantage of that already.

E molti dei nostri host ne stanno già approfittando.

Actually, I think it's almost about 30%

In realtà, credo che la percentuale degli host che sta già utilizzando questo canale

is already going through that channel which is really great progress.

sia di circa il 30%. Questo è un progresso davvero considerevole.

Yeah. It's incredible. I mean, it's such an easy way to contact somebody.

Ottimo. È incredibile. È un modo davvero facile di contattare qualcuno.

We're used to messaging to be able to have our help,

Siamo abituati a usare i messaggi per poter aver aiuto

and to make that really real time from a phone,

e far sì che l'assistenza da telefono

from your laptop, it's probably my preferred way to contact us.

o da portatile avvenga davvero in tempo reale è forse la soluzione che preferisco.

Great, so what else is new with Airbnb with community support?

Quali sono le altre novità del supporto alla community di Airbnb?

Any other updates or things on your mind?

Ti viene in mente qualche altro aggiornamento o qualcos'altro?

Yeah, well, we're actually focusing, aside from

Sì, in realtà ci stiamo concentrando, oltre a far sì

being able to get in touch with us and find our number

che gli host siano in grado di contattarci e di trovare il nostro numero

and then being there when you do contact us,

e ad assicuraci di essere presenti quando ci contattano,

we're actually just trying to redesign our service experience.

anche sul tentativo di riprogettare la service experience.

And one area that we're doubling down on

Una delle aree in cui ci stiamo impegnando di più

is the property claims experience, so,

riguarda l'esperienza dei reclami relativi alle proprietà.

I know many of you hosts out there have had painful experiences

So che molti host hanno avuto delle esperienze problematiche

if you've been trying to submit claims,

quando hanno provato a inviare dei reclami

and there has been honestly more friction there than we would like.

e onestamente c'è stato più attrito di quanto avremmo voluto.

So we're making it much easier for our hosts to submit a claim.

Quindi stiamo rendendo più facile l'invio di reclami da parte dei nostri host.

And you can see some of the screens here,

Qui potete vedere alcune delle schermate...

which is really quite exciting to see.

davvero entusiasmanti.

And what we've done is streamlined the flow

Abbiamo ottimizzato il flusso

and actually asked you yet again a few more questions upfront

e inserito qualche altra domanda

because that enables us to make sure we can send it to the right person.

perché ciò ci permette di riuscire a inoltrare il reclamo alla persona giusta.

And I think I'm really hopeful all of our hosts-- again,

Spero davvero che tutti i nostri host...

these incidents are very rare,

lo so, questi episodi sono veramente rari,

but we do know that they're a very stressful time for our host community,

ma sappiamo che sono una fonte di stress per la nostra community degli host

and we really do want to take away some of that stress

e vogliamo davvero eliminare almeno parte di quello stress

and make it really, really simple for our community

e rendere molto semplice

if they have a need to file a claim to do so.

la procedura di invio dei reclami.

So it's exciting. And, hopefully, do let me know, hosts,

È davvero emozionante. E voi host, fatemi sapere

if it's working as you would like.

se tutto funziona come desideravate.

I'm always open to lots of feedback.

Sono sempre pronta a ricevere una gran quantità di feedback.

But we're not stopping there

Ma non ci fermiamo qui.

because claims is only one scenario.

I reclami sono solamente una delle nostre aree d'azione.

One of the things we're doing, we kicked off a design program earlier this summer,

Un'altra cosa che stiamo facendo riguarda un programma di progettazione che abbiamo iniziato quest'estate.

and we've assembled a team of 73 people around the company

Abbiamo riunito un team di 73 persone della società,

who are experts on all the aspects of a host journey.

esperti in tutti gli aspetti dell'esperienza dell'host.

And we're doubling down on redesigning

E ci stiamo impegnando a riprogettare

our service experience from beginning to end.

la nostra service experience dall'inizio alla fine.

So we are going to have a much more seamless experience in the future

In futuro avremo un'esperienza molto più semplice e scorrevole.

It's going to take us a few months to build, and you'll see progressing.

Ci staremo alcuni mesi per crearla e voi vedrete i progressi che faremo.

So don't expect it next week, Brian, please.

Non aspettartela la prossima settimana, Brian, per favore.

But we are really excited about where we're going with this

Ma siamo molto emozionati riguardo ai risultati che otterremo

because it's going to take-- it's really an opportunity

da questo lavoro perché è davvero un'opportunità

to design from the ground up.

per poter progettare qualcosa dall'inizio alla fine.

And we had our host in San Francisco to help us codesign it.

E ci siamo fatti aiutare dagli host di San Francisco per progettarla.

So I know that the community voice is there,

Quindi so che c'è anche la voce della community

and I'm really excited for them to see it

e sono emozionata per loro per quando la vedranno

and really see how service from Airbnb is going to

e vedranno anche come, dopo aver accettato la tua sfida,

really get into world-class as you've tested me to become.

il servizio di Airbnb stia diventando un servizio di livello internazionale.

Yeah. And so is there anything else on your mind

Ottimo. C'è qualcos'altro che vuoi aggiungere

about community support and where you want this to go?

riguardo al supporto alla community e ai suoi obiettivi futuri?

Yeah. Well, you always set a high bar. You say that all the time.

Ottimo. Tu punti sempre ad alti traguardi. Lo dici tutte le volte.

Yeah. I always want us to exceed the expectations of our community.

Ottimo. Voglio sempre vederci superare le aspettative della nostra community.

And I think they rightly have their high expectations of us.

Credo che, giustamente, la community si aspetti grandi cose da noi.

No, I agree. And I don't think we've always lived up to those in full disclosure,

No, sono d'accordo. In tutta franchezza, non credo che siamo sempre stati all'altezza delle aspettative

and I know we've heard from our host community that we could do better.

della community e so che la nostra community degli host sa bene che potremmo fare di meglio.

And so I just want to say, first of all, to be honest,

E perciò, innanzitutto, voglio ringraziare la nostra community

a thank you to our host community for your patience.

degli host per la pazienza.

We have been on a growth trajectory like yourselves,

Abbiamo affrontato, come voi del resto, un percorso di crescita

and we are really doubling down on making sure

e ci stiamo davvero impegnando per assicurare

that your support experience is the best it could possibly be.

che l'esperienza del supporto sia la migliore esperienza possibile.

And so thank you for your patience.

Quindi grazie per la vostra pazienza.

Lots more exciting things to come.

Il futuro ci riserva tante altre cose entusiasmanti.

I'm super excited about the future, and I would just say,

Mi emoziona tantissimo il futuro e voglio solo dire,

as I said already, always open to feedback.

che sono sempre pronta a ricevere una gran feedback.

Do go into airbnb.com/feedback.

Visitate la pagina airbnb.com/feedback.

Anything that you say there about service will get to me.

Qualsiasi commento sul servizio inviato tramite questa pagina arriverà a me.

And we are absolutely listening,

Noi vi ascoltiamo

and we are absolutely committed to getting better.

e ci impegniamo a migliorare.

And aside from the service redesign,

Oltre ad occuparci della riprogettazione dell’assistenza,

we're also have heard from our community

grazie alla nostra community abbiamo notato che

that they really want to talk to somebody in their local language.

gli host desiderano parlare con qualcuno nella loro lingua.

And as I said, we are in 15 countries for that reason.

Siamo presenti in 15 Paesi per questa ragione.

We heard loudly from our French host

I nostri host francesi ci hanno detto forte e chiaro

that they wanted to speak to people in France.

che vogliono parlare con persone che si trovano in Francia.

And so we've set up a new French site just this year,

Così quest'anno abbiamo configurato un nuovo sito francese

and I hope that you are seeing the difference there.

e spero che la differenza si noti.

And, again, we always are focused on making sure

Il nostro obiettivo è sempre quello di assicurarci

that you can talk to somebody in the language of your preference,

che possiate parlare con qualcuno nella lingua che preferite,

and somebody that can solve your issues, so

con qualcuno che sia in grado di risolvere i vostri problemi.

we keep evolving, and we keep making sure that

Continuiamo a crescere e ad assicurarci

we're meeting our communities' needs.

di soddisfare le esigenze delle nostre community.

So great. Well, thank you, Aisling, for talking to our host community

Fantastico. Grazie Aisling per aver parlato alla nostra community degli host

about all the great things we're doing in community support.

riguardo alle cose meravigliose che stiamo facendo all'interno del supporto alla community.

I've really enjoyed the last couple of days I've been here in Dublin.

Mi è veramente piaciuto quest'ultimo paio di giorni passato qui a Dublino.

The team here is nearly 500 people.

Il team qui è composto da quasi 500 persone.

The work they do is just incredible.

E il lavoro che fanno è proprio incredibile.

Thank you for helping us support so many members of our community.

Grazie per aiutarci a fornire assistenza a così tanti membri della nostra community.

You're welcome. And thanks to all our community for being such great hosts.

Non c'è di che. Grazie a tutti i membri della community per essere degli host davvero fantastici.

Great. Well, thank you, Aisling.

Ottimo. Grazie Aisling.

I think we had a lot of fun.

Credo che ci siamo divertiti molto.

Thank you for allowing me to be your host tonight.

Grazie per avermi concesso di fare gli onori di casa questa sera.

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