How to Set Up CTI IntegrationYouTube↗  IA↗(long shot)
Science & Technology  5.7K views 17 likes 1 dislikes   03 Oct 2018
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Cette vidéo montre comment configurer
In questo video, configureremo
l'intégration CTI dans SAP Cloud for
l'integrazione CTI nel sistema
Customer. Le CTI ou couplage
Cloud for Customer. CTI o Computer
téléphonie-informatique est une application
Telephony Integration è un'applicazione
fournie par un fournisseur pour gérer
offerta da un fornitore per
les appels téléphoniques entrants et
gestire chiamate interne
sortants dans un système. Avant de commencer
ed esterne in un sistema.
ce didacticiel, vous devez déjà avoir
Come prerequisito, sono necessari
une implémentation CTI ainsi que l'URL qui
un'implementazione CTI e l'URL
pointe vers l'application CTI. La dernière
che punta all'applicazione CTI.
méthode d'intégration est basée sur un
L'ultimo metodo di integrazione è
widget intégré dans le système.
quello basato su widget, in cui essi
Le prestataire de services peut ainsi
sono integrati nel sistema. Grazie ad
facilement rechercher les détails des
esso, il collaboratore esterno può
clients dans le système pendant un appel.
cercare facilmente i dettagli del
Pour cela, le fournisseur doit créer le
cliente durante la chiamata. Nota:
widget et vous le fournir.
il fornitore deve creare e
Dans notre exemple, nous utiliserons
fornirvi il widget. In questo esempio,
le fournisseur CTI SAP Contact Center.
useremo SAP Contact Center come fornitore
Voyons d'abord la configuration puis
CTI. Vediamo prima la configurazione
son utilisation. Je me connecte au système
e poi l'utilizzo. Accedo come
en tant qu'administrateur. Je navigue vers le
amministratore. Passo al centro di
poste de travail Administrateur et clique sur
lavoro Amministratore e seleziono
Service et médias sociaux.
Servizi e social media.
Sous Canaux de communication, je clique sur
In Canali di comunicazione, faccio clic su
Configuration de l'activité en cours. Comme
Configurazione attività in corso. Dal momento
j'utilise le fournisseur CTI SAP Contact Center,
che uso SAP Contact Center come fornitore
je le sélectionne. Je fournis un identifiant unique.
CTI, lo seleziono e specifico un
Dans la zone URL du fournisseur, je colle
identificatore univoco. Nel campo URL
l'URL fournie par le fournisseur CTI.
fornitore, incollo l'URL fornitore dal
Ensuite, je regarde les paramètres du client
fornitore CTI. Passo alle impostazioni
Fiori. Je veux que le prestataire puisse
del client Fiori. Desidero che il collaboratore
piloter les appels donc je coche Afficher
possa controllare le chiamate, quindi attivo
pilotage du fournisseur. Je veux autoriser
Visualizzare controllo fornitore. Intendo
le prestataire à rechercher dans toutes les
consentirgli di cercare in tutti i campi
zones des objets pertinents pour le client,
degli oggetti rilevanti per il cliente,
je coche la case correspondante. Dans la zone
quindi attivo l'indicatore. Nel campo ID
ID système de communication, j'indique un
sistema di comunicazione, inserisco
identifiant pour le fournisseur CTI externe.
l'identificatore del fornitore CTI
Le système stocke automatiquement les détails
esterno e il sistema memorizza
d'appel entrant ou sortant dans la base de
automaticamente i dettagli delle
données avec cette référence externe.
chiamate in entrata o in uscita nel
Vous pourrez ainsi lancer des requêtes sur
database con questo riferimento esterno,
cette référence externe. Cette zone est
rendendo così possibile una query basata
facultative. Dans les objets de recherche,
su di esso (il campo è facoltativo). In
je peux configurer le type d'informations
Oggetti di ricerca, configuro il tipo di
disponibles pour le prestataire de services
informazioni disponibili al collaboratore
pour les recherches pendant son appel client.
esterno nella ricerca durante la chiamata.
J'ajoute les tickets de service et d'autres
Aggiungo i ticket di servizio e
objets pertinents.
altri oggetti rilevanti.
Vous pouvez configurer les dimensions
Qui potete configurare le dimensioni
du widget. Je conserve les dimensions
del widget, ma per ora mantengo
par défaut. Je clique sur Sauvegarder.
quelle di default.
L'intégration CTI est terminée.
Faccio clic su Salvare e l'integrazione CTI è
Pour en savoir plus, consultez le guide
completa. La guida per amministratori su
de l'administrateur sous help.sap.com.
su help.sap.com contiene maggiori informazioni.
Maintenant, voyons comment cette intégration
Ora vediamo come funziona l'integrazione.
fonctionne. Je me connecte comme
Accedo come collaboratore esterno
prestataire de services et remarque
e noto l'icona del telefono in
une icône de téléphone en haut à droite.
alto a destra. Supponiamo che
Disons que notre client
il cliente Homer Simpson
Homer Simpson
abbia acquistato un forno
a acheté un four à KitchenPro.
da KitchenPro.
Lorsqu'il ouvre la boîte, il se rend
Quando apre il pacco, nota che
compte qu'il manque des pièces.
mancano parti dell'installazione
Il appelle le numéro de l'assistance à la
e chiama il numero dell'assistenza
clientèle. En tant que prestataire de services,
clienti. Come collaboratore
je vois une notification d'appel entrant
esterno, noto la notifica di
dans le widget CTI.
chiamata in entrata nel widget CTI
Le système a identifié l'appelant grâce à
e che il sistema ha identificato
son numéro de téléphone. Je clique sur
il chiamante dal numero.
Accepter et parle avec le client.
Accetto la chiamata e parlo con
Je suis amené à l'écran Activité en cours
il cliente. Vengo indirizzato alla
où je vois les détails du client
videata dell'attività in corso, in
et du produit qu'il a acheté.
cui vedo i dettagli del cliente e
Je peux également y rechercher
il prodotto acquistato. Qui posso
d'autres données pertinentes pour
cercare anche altri dati rilevanti
le client.
per il cliente.
Je prends des notes pendant l'appel et
Prendo appunti durante la chiamata
je créerai plus tard un ticket de service
per creare poi un ticket di servizio
pour ce problème.
in merito.
Une activité Appel téléphonique est créée
Il sistema crea un'attività di chiamata
et automatiquement liée aux détails du client.
telefonica, la collega ai dettagli
Elle est sauvegardée ici.
del cliente e la salva qui. Dopo alcuni
Après quelques jours, l'équipe backend
giorni, il team del back-end mi informa
m'informe que les pièces manquantes ont été
dell'avvenuta spedizione delle parti
envoyées au client. J'utilise le widget
mancanti all'indirizzo del cliente.
CTI pour passer un appel sortant
Per utilizzare il widget CTI per
à mon client Homer Simpson.
una chiamata in uscita al cliente
Pour cela, je navigue vers les détails du
Homer Simpson passo ai dettagli
client et récupère son numéro de téléphone.
e copio il numero di telefono
Je colle le numéro et appelle.
fornito, quindi lo incollo e chiamo.
Le client reçoit l'appel et
Il cliente riceve la chiamata e lo
je l'informe de l'envoi
informo della spedizione delle
des pièces manquantes.
parti mancanti.
Je mets à jour les notes de l'activité
Aggiorno gli appunti nell'attività
Appel téléphonique.
di chiamata telefonica.
Nous arrivons à la fin de cette démonstration.
È tutto per ora.
Merci de votre attention.
Grazie per aver guardato il video.
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