The Right Way to Fire a Difficult ClientYouTube↗  IA↗(long shot)
People & Blogs  1.1K views 17 likes 2 dislikes   04 Jun 2018
Benson Sung 15.7K subscribers Canada YouTube↗


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Describe your problem in detail if it's not obvious

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- So, first thing I want you to do,
- Also, zuerst, was ich will, dass du es tust,
I want you to comment below and let me know,
Ich möchte, dass du etwas sagst unten und lass es mich wissen,
what in your mind--have you had a past
Was in deinem Kopf - hast du eine Vergangenheit gehabt?
experience where you had to deal
Erfahrung, wo du zu tun hast
with a bad customer or a client.
mit einem schlechten Kunden oder einem Kunden.
I know you have because I have as well.
Ich weiß, du hast es, weil ich es auch habe.
I want you to comment below if you're willing
Ich möchte, dass du etwas sagst unten, wenn du willst
to share your experience or what you did
um deine Erfahrung zu teilen oder was du getan hast
to be able to save that client or be able to pass
um das retten zu können Client oder in der Lage sein zu übergeben
them to another thing if they weren't a good fit.
sie zu einer anderen Sache, wenn sie passten nicht gut.
(light jazzy music)
(leichte jazzige Musik)
- What is the best way to deal
- Was ist der beste Weg zu handeln?
with unhappy clients or customers?
mit unzufriedenen Kunden oder Kunden?
- So, there's also two layers to this
- Dazu gibt es auch zwei Ebenen
I wanna address with you, but first,
Ich möchte mit dir sprechen, aber zuerst
comment below and let me know.
Kommentar unten und lass es mich wissen.
Now, going into the question, of course,
Nun, natürlich geht es um die Frage
even for me--working with a lot of clients,
auch für mich - arbeiten mit vielen Kunden,
90% of our clients are extremely
90% unserer Kunden sind extrem
successful with what we do.
erfolgreich mit dem, was wir tun.
Before, when I was starting out,
Vorher, als ich anfing,
at the early on, I'll share with you a story.
In der Früh werde ich teile mit dir eine Geschichte.
There were times where I took on clients
Es gab Zeiten, in denen ich Kunden annahm
because I wanted to basically build a business,
weil ich wollte im Grunde ein Geschäft aufbauen,
but I wasn't able to actually grow their revenue
aber ich konnte es nicht tatsächlich wachsen ihre Einnahmen
based on what I had projected, for example,
basierend auf was ich hatte projiziert zum Beispiel
to build, you know how we're always ROI
zu bauen, weißt du, wie wir immer ROI sind
driven and we want to drive more
angetrieben und wir wollen mehr fahren
revenue for every single client.
Umsatz für jeden einzelnen Kunden.
We are successful in the majority,
Wir sind in der Mehrheit erfolgreich,
but the minority that weren't successful,
aber die Minderheit, die nicht erfolgreich war,
which is why, right now, we have a lot of filters
Deshalb, gerade jetzt, Wir haben viele Filter
and very intense qualification process to be able
und sehr intensive Qualifikation verarbeiten können
to qualify people that come into the business.
um die Leute zu qualifizieren in das Geschäft kommen.
We qualify them on their revenue,
Wir qualifizieren sie für ihre Einnahmen,
on the assets that they have,
über die Vermögenswerte, die sie haben,
on the team members that they have,
auf die Teammitglieder, die sie haben,
on the resources that they have
über die Ressourcen, die sie haben
to implement and execute,
implementieren und ausführen,
on multiple different factors
auf mehrere verschiedene Faktoren
on the client level, on their business level,
auf der Client-Ebene, auf ihr Geschäftslevel,
to see if they're really a good fit
um zu sehen, ob sie wirklich gut passen
for us to come in and work with them
für uns, um mit ihnen zu arbeiten
to grow their business online.
um ihr Geschäft online zu erweitern.
So, in my experience I have had a bad client
Also, meiner Erfahrung nach habe einen schlechten Kunden gehabt
before well...had the client that I had to let
vorher gut ... hatte das Kunde, den ich vermieten musste
go of because I wasn't able to help her
gehen, weil ich ihr nicht helfen konnte
specifically grow her business.
speziell wachsen ihr Geschäft.
Now, I'm not gonna share her exact name
Jetzt werde ich ihren genauen Namen nicht teilen
or her business but she was basically selling
oder ihr Geschäft, aber sie verkaufte im Grunde
alcoholism program to be able to prevent women,
Alkoholismus-Programm zu sein fähig, Frauen zu verhindern,
or help women that were drinking
oder hilf Frauen, die tranken
a lot of alcohol or they were alcoholics
eine Menge Alkohol oder sie waren Alkoholiker
that didn't identify themselves as alcoholics,
das hat sich nicht identifiziert selbst als Alkoholiker,
and she want to sell this course, this workshop,
und sie möchte das verkaufen Natürlich, dieser Workshop,
to be able to help these people;
um diesen Menschen helfen zu können;
almost like an AA program,
fast wie ein AA-Programm,
but specifically to her personal
aber speziell zu ihrem persönlichen
brand and helping women.
Marke und helfende Frauen.
But the issue was, in my mind,
Aber das Problem war meiner Meinung nach
I wanted to grow...for sure,
Ich wollte wachsen ... sicher
like we can do this, no problem,
wie wir das machen können, kein Problem,
these strategies will work,
diese Strategien werden funktionieren,
these tactics will work,
diese Taktik wird funktionieren,
and then we have to implement these strategies
und dann müssen wir Implementieren Sie diese Strategien
but we didn't get the traction that we had.
aber wir haben das nicht bekommen Traktion, die wir hatten.
Upon reflection now, at that time,
Nachdenklich, zu dieser Zeit,
you know, I was like: "Benson, you got this.
weißt du, ich war wie: "Benson, du hast das.
"You can change any target audience's mind,
"Sie können alle ändern Zielpublikum,
"you can get them to convert and buy a program."
"Sie können sie dazu bringen ein Programm konvertieren und kaufen. "
We weren't able to hit the metrics
Wir konnten die Messwerte nicht erreichen
that we wanted to hit,
das wollten wir treffen,
we were only able to drive the revenue for her,
wir konnten es nur treibe die Einnahmen für sie,
and in the end we actually had to give her
und am Ende mussten wir sie eigentlich geben
her money back and I had to do a full refund
ihr Geld zurück und ich musste eine volle Rückerstattung leisten
for her because I wasn't able to
für sie, weil ich es nicht konnte
actually help her with the results.
helfen Sie ihr tatsächlich mit den Ergebnissen.
And I always want to--every client we work with,
Und ich will immer - alle Kunde, mit dem wir arbeiten,
I want to provide them with revenue
Ich möchte ihnen Einnahmen verschaffen
and value in their business,
und Wert in ihrem Geschäft,
compared disproportionately
unverhältnismäßig verglichen
to how much they pay us:
wie sehr sie uns bezahlen:
means that if they pay us x amount of dollars,
bedeutet, dass wenn sie bezahlen uns x Menge an Dollar,
I want them to make five to ten times more,
Ich will, dass sie machen fünf bis zehn mal mehr,
otherwise I'm not doing the best work
Sonst mache ich nicht die beste Arbeit
and the best job to provide them
und der beste Job, um sie zu liefern
with the results that they need.
mit den Ergebnissen, die sie brauchen.
So, refund the client to her
Also, erstatten Sie den Kunden an sie zurück
because I wasn't able to do it.
weil ich es nicht konnte.
I basically told her, I treated her with respect,
Ich habe es ihr im Grunde gesagt, ich behandelte sie mit Respekt,
I said that I wasn't able to help her
Ich sagte, dass ich ihr nicht helfen könne
with actually growing the business
mit dem eigentlichen Wachstum des Geschäfts
to where she wanted to be;
dorthin, wo sie sein wollte;
I wanted to give the money back,
Ich wollte das Geld zurück geben,
she made a significant investment,
sie hat eine bedeutende Investition getätigt,
it was in the six figure range,
es war im sechsstelligen Bereich,
to grow her business with us.
um ihr Geschäft mit uns zu erweitern.
And so, I wanted to give her back the money,
Und so wollte ich gib ihr das Geld zurück,
even though we spent months on it,
obwohl wir Monate damit verbracht haben,
it was okay, I think it's up to your values.
Es war in Ordnung, denke ich Es liegt an deinen Werten.
I know there's people that don't want
Ich weiß, dass es Leute gibt, die nicht wollen
to give the money back if they have
das Geld zurückgeben, wenn sie es haben
a bad client or what not or if they have
ein schlechter Kunde oder was nicht oder wenn sie es haben
a bad experience or whatever it is.
eine schlechte Erfahrung oder was auch immer es ist.
Two things for yourself to know
Zwei Dinge, die du selbst wissen solltest
that we've implemented:
das haben wir implementiert:
qualification process--make it very strict,
Qualifikationsprozess - machen es ist sehr streng,
the criteria that you want
die Kriterien, die Sie wollen
to take on a customer or client.
einen Kunden oder Kunden übernehmen.
Who is a good fit, why are they a good fit,
Wer passt gut, warum passen sie gut,
who is not a good fit,
wer passt nicht gut,
and why are they not a good fit.
und warum passen sie nicht gut?
The second thing is: you wanna make sure that,
Die zweite Sache ist: du willst du das machen,
what is your policy if you're working with clients,
Was ist Ihre Politik, wenn Du arbeitest mit Kunden,
what is it that you wanna do,
was willst du machen,
cause I know that there's big
weil ich weiß, dass es groß ist
management consulting firms or agencies
Managementberatungsfirmen oder -agenturen
where they do the work, they get paid for it,
wo sie die Arbeit machen, sie werden dafür bezahlt,
and they don't refund the money.
und sie erstatten das Geld nicht.
The second thing is they do the work
Die zweite Sache ist, dass sie die Arbeit machen
and they do the work and then they give
und sie machen die Arbeit und dann geben sie
the money back instead of why I do it.
das Geld zurück, anstatt warum ich es mache.
It's my personal responsibility,
Es ist meine persönliche Verantwortung,
I feel like when a client invests with us,
Ich habe das Gefühl, wenn ein Kunde bei uns investiert,
they're putting their faith
Sie setzen ihren Glauben
and their trust with me,
und ihr Vertrauen zu mir,
so, I wanna give back the money if we're not able to
also, ich möchte das zurückgeben Geld, wenn wir es nicht können
produce the results that they have.
produzieren die Ergebnisse, die sie haben.
That's just the way I think, that's my value,
So bin ich denke, das ist mein Wert,
that's my core thing that I have.
Das ist mein Kern, den ich habe.
You have to find out what works for you,
Sie müssen herausfinden, was für Sie funktioniert,
you also...another layer you have to
du auch ... eine andere Schicht musst du
think about is also your reputation.
denke darüber nach ist auch dein Ruf.
Who you are as a person,
Wer bist du als Person,
but also at the same time,
aber auch gleichzeitig
the reputation that you have
der Ruf, den du hast
among the business industry.
unter der Geschäftswelt.
If you really have the best product or service
Wenn du das wirklich hast bestes Produkt oder Service
that your target audience has to produce
dass Ihre Zielgruppe produzieren muss
the result or solve a problem that they have,
das Ergebnis oder a Problem, das sie haben,
then you should have no problem offering some
dann solltest du nein haben Problem, das einige anbietet
kind of risk reverse or guarantee
Art der Risikoumkehr oder Garantie
or something that takes the pressure off
oder etwas, das den Druck abnimmt
the client or customer and then provides
der Kunde oder Kunde und stellt dann zur Verfügung
them the most value.
sie am meisten Wert.
Figure that out what that is for you,
Finde heraus, was das für dich ist,
and it's also tied to another angle
und es ist auch an einen anderen Winkel gebunden
I'm gonna go into, it's called preeminence,
Ich werde hineingehen, das ist es genannt Vorrang,
which was taught to me by Jay Abraham.
was mir von Jay Abraham beigebracht wurde.
Basically is: are you the most trusted advisor,
Grundsätzlich ist: bist du der vertrauenswürdigste Berater,
the most trusted company to your target audience
das vertrauenswürdigste Unternehmen an Ihre Zielgruppe
and how can you position yourself
und wie kannst du dich selbst positionieren?
and actually do that in the things that you do,
und mache das tatsächlich die Dinge, die du tust,
not what you say or how you act
nicht was du sagst oder wie du handelst
with your customers--how you deal with it,
mit Ihren Kunden - wie Sie damit umgehen,
obviously you want to deal with them with respect
offensichtlich willst du handeln mit ihnen mit Respekt
and that, the whole thing.
und das, die ganze Sache.
So, I went through multiple different things,
Also ging ich durch mehrere verschiedene Dinge,
but that's just me being real with you,
aber das ist nur, dass ich echt mit dir bin,
like how it works in the real world.
wie es in der realen Welt funktioniert.
I've lost more deals than I've gained more clients.
Ich habe mehr Angebote verloren als Ich habe mehr Kunden gewonnen.
So I'd say that in terms of...
Also würde ich sagen, dass in Bezug auf ...
before they become a client,
bevor sie ein Kunde werden,
I've lost more deals than I've gained more deals.
Ich habe mehr Angebote verloren als Ich habe mehr Geschäfte gemacht.
But, when we gain those deals,
Aber wenn wir diese Deals bekommen,
nine out of ten clients extremely
neun von zehn Kunden extrem
successful with their business right now.
erfolgreich mit ihrem Geschäft jetzt.
So, one out of ten, we don't refund them,
Also, eine von zehn, wir erstatten sie nicht,
it might be the results weren't that great,
Das könnten die Ergebnisse sein War nicht so toll,
and we focus on a way to work around.
und wir konzentrieren uns auf eine Art zu arbeiten.
For example, it could be a partial...an extra
Zum Beispiel könnte es sei ein Teil ... ein Extra
three months or six months of free work to be
drei Monate oder sechs Monate freie Arbeit zu sein
able to help you grow your business.
in der Lage, Ihnen zu helfen, Ihr Geschäft zu vergrößern.
Whatever it takes to help you grow your business,
Was immer es braucht, um zu helfen Sie wachsen Ihr Geschäft,
there's multiple ways you can do it, right?
Es gibt mehrere Möglichkeiten Du kannst es tun, oder?
So, you wanna find that arrangement that works
Also, das willst du finden Anordnung, die funktioniert
if you're in the client services business.
wenn Sie in der Kundenbetreuung tätig sind.
If it's a simple product, like you're selling it,
Wenn es ein einfaches Produkt ist, wie du es verkaufst,
then you just give them a refund.
dann geben Sie ihnen nur eine Rückerstattung.
I recommend you do that because word spreads
Ich empfehle dir, das zu tun weil sich das Wort ausbreitet
and it's never good to have
und es ist nie gut zu haben
a bad reputation, bad reviews,
ein schlechter Ruf, schlechte Kritiken,
especially in the digital age right now,
gerade jetzt im digitalen Zeitalter,
people can just say anything about you online.
Leute können einfach sagen alles über dich online.
That's why it's so important for you to make sure
Deshalb ist es so wichtig um sicherzugehen
that you are adding the right value
dass Sie den richtigen Wert hinzufügen
and not trying to scam people
und nicht versuchen, Leute zu betrügen
and you're not trying to do
und du versuchst es nicht
anything else with the person.
alles andere mit der Person.
So, thanks for watching the episode.
Also, danke, dass du die Episode gesehen hast.
I want you to comment below and let me know
Ich möchte, dass du etwas sagst unten und lass es mich wissen
what specific value or insights
Welcher spezifische Wert oder welche Einsichten
did you get from that.
bist du davon gekommen?
I know the way that I shared with you
Ich kenne die Art, wie ich mit dir geteilt habe
wasn't extremely in the flow process,
war nicht extrem im Fließprozess,
but I want to be real with you,
aber ich möchte echt mit dir sein,
there was multiple things that
Da gab es mehrere Dinge
I wanted to get across to you.
Ich wollte zu dir rüberkommen.
Comment below and let me know
Kommentar unten und lass es mich wissen
what insights you got from it,
welche Einsichten du davon hast,
how you dealing with clients based on
wie Sie mit Kunden umgehen
what I just shared with you,
was ich gerade mit dir geteilt habe,
and I'll see you in the next video.
und wir sehen uns im nächsten Video.
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