Service Blueprinting FAQYouTube↗  IA↗(long shot)
Science & Technology  3.6K views 92 likes 0 dislikes   06 Mar 2020
NNgroup 252K subscribers United States YouTube↗


Please select the problem
You must specify your email and describe the problem in detail
Describe your problem in detail if it's not obvious

Click to Play Video Click to Play Video
En este video, responderé las preguntas más comunes
In diesem Video beantworte ich die häufigsten Fragen,
que los profesionales me hacen sobre los anteproyectos.
die mir Praktiker zum Blueprinting gestellt haben.
Desde la investigación que necesitan,
Von der Forschung, die man benötigt, bis hin zu wen man
a quién están incluyendo, hasta cuánto tiempo les llevará.
einbezieht und wie lange es dauern wird.
Pregunta uno, ¿cuál es la diferencia entre
Frage eins: Was ist der Unterschied
el anteproyecto de servicio y el mapa de viaje del cliente?
zwischen Service Blueprint und Customer Journey Map?
Mi respuesta es esta:
Meine Antwort lautet: Denken Sie an Service-Blueprints
Piensen en los anteproyectos de servicio como una secuela de los mapas de viaje.
als Fortsetzung von Reisekarten.
El foco de un mapa de viaje es un cliente y el usuario.
Der Fokus einer Reisekarte ist ein Kunde und der Benutzer.
Están utilizando mapas de viaje para comprender
Sie verwenden Reisekarten, um zu verstehen,
lo que el cliente está haciendo, pensando y sintiendo con el tiempo.
was der Kunde im Laufe der Zeit tut, denkt und fühlt.
Ahora, si extiendo ese mapa de viaje
Wenn ich diese Reisekarte erweitere, um anzuschauen,
para ver lo que la empresa está haciendo en paralelo,
was das Geschäft parallel macht,
sería un anteproyecto de servicio.
wäre es ein Serviceentwurf.
Así que recuerden, el enfoque de un mapa de viaje es el cliente
Beachten Sie, der Kunde steht bei einer Reisekarte
y el enfoque de un anteproyecto es la organización.
im Mittelpunkt, und die Organisation bei einem Entwurf.
Tanto en los mapas de viaje como en los anteproyectos de servicio,
In den Reisekarten und Serviceentwürfen
están utilizando las acciones del carril del usuario del cliente
verwenden Sie die Schwimmspur-Aktionen
como sus línea de partida.
des Kunden als Grundlage.
Pregunta dos, ¿cuál es el objetivo principal de los anteproyectos?
Frage zwei: Was ist das Hauptziel von Blueprinting?
Mi respuesta es esta: depende de dónde se encuentren
Meine Antwort: Es kommt darauf an, wo Sie im Prozess sind
en el proceso y de lo que estén tratando de lograr.
und was Sie erreichen wollen.
Me gusta pensar en ello como objetivos a lo largo
Ich betrachte es gerne als Ziele entlang eines Spektrums
de un espectro del proceso de pensamiento de diseño.
des Design-Thinking-Prozesses.
En las primeras etapas, están utilizando anteproyectos actuales
In der Anfangsphase verwenden Sie aktuelle
o en proceso para comprender las averías
oder Ist-Baupläne, um Störungen und das Problem,
y el problema que están tratando de resolver.
das Sie zu lösen versuchen, zu verstehen.
Piensen en eso de esta manera: Comprender los puntos débiles actuales,
Verstehen Sie die aktuellen Schmerzpunkte, erkennen Sie
identificar oportunidades, alinearse en las áreas a enfocar.
die Möglichkeiten und richten Sie sich auf die Bereiche aus, auf die Sie sich konzentrieren wollen.
Ahora, como se encuentran en la mitad
Da Sie sich nun in der Ideationsphase Ihrer Arbeit befinden,
de la fase de ideación de sus trabajos, probablemente estén utilizando un anteproyecto en proceso
nutzen Sie vermutlich die Zukunftsplanung,
o futuro para idear nuevos procesos,
um neue Prozesse zu, zukünftige Änderungen zu entwerfen
prototipos de cambios futuros, medir el impacto potencial.
und potenzielle Auswirkungen zu messen.
Luego, a medida que avanzan hacia el final de un sprint
Wenn Sie sich dann dem Ende eines Sprints
o un ciclo de lanzamiento, el objetivo de los anteproyectos
oder eines Release-Zyklus nähern, besteht das Ziel
es proporcionar ayudas de implementación.
des Blueprinting darin, Umsetzungshilfen zu liefern.
Sus anteproyectos están comunicando cambios,
Ihr Plan besteht darin, Veränderungen zu kommunizieren,
actuando como una fuente única de verdad
als eine einzige Quelle der Wahrheit zu fungieren
y comparando contra esos objetivos de visión.
und diese Visionsziele zu bewerten.
Al igual que con cualquier método de mapeo,
Wie bei jeder Mapping-Methode
deben pensar en los objetivos de dos maneras.
sollten Sie die Ziele auf zwei Arten betrachten.
Los objetivos del proceso utilizados para crear el mapa
Die Ziele des Prozesses, der zur Erstellung
significan colaboración, co-creación
der Karte verwendet wird, bedeuten Zusammenarbeit,
y a la inversa el mapa en sí.
gemeinsame Erstellung und dann umgekehrt die Karte selbst.
Actúan como un artefacto para comunicarse y dirigir.
Es fungiert als Artefakt, um zu kommunizieren und zu lenken.
Entonces, para construir sobre esta pregunta,
Um also auf dieser Frage aufzubauen, Frage Nummer drei:
la pregunta número tres, ¿en qué fidelidad estoy trabajando?
Mit welcher Fidelität arbeite ich?
Lo bueno de esta pregunta
Das Schöne an dieser Frage ist,
es que pueden abordarla exactamente de la misma manera
Sie können genauso vorgehen,
que acabamos de hacer con los objetivos.
wie wir es eben mit den Zielen gemacht haben.
Pregúntense: "¿Dónde están en este proceso?"
Fragen Sie sich: "Wo bin ich in diesem Prozess?"
Cuanto antes estén, menor fidelidad podrán obtener.
Je früher Sie sind, desto geringer ist die Treue, die Sie erreichen können.
No solo es probable que las cosas cambien,
Es ist nicht nur wahrscheinlich, dass sich die Dinge immer
sino que realmente está priorizando el proceso
noch ändern werden, sondern dass Sie dem Erstellungsprozess
de elaboración del anteproyecto.
des Entwurfs wirklich Priorität einräumen.
Luego, por el contrario, más adelante en el proceso,
Und später in diesem Prozess sollte Ihr Entwurf
la mayor fidelidad de sus proyectos deberían ser.
dann umgekehrt eine höhere Treue aufweisen.
Como más personas lo verán
Da mehr Menschen sie sehen werden,
y lo usarán como un artefacto en sí mismo.
werden Sie sie auch als Artefakt verwenden.
Pregunta número cuatro,
Frage Nummer vier:
¿quién debería participar en el anteproyecto de servicio?
Wer sollte am Service Blueprinting beteiligt sein?
Aquí está mi respuesta, piensen en sus anteproyectos como una lista de verificación.
Meine Antwort: Betrachten Sie den Entwurf als Checkliste.
Recluten a un poseedor de conocimiento de cada fase
Tragen Sie einen Wissensträger aus jeder Phase
y en cada línea,
und jeder Schwimmspur ein, um sicherzustellen,
para asegurarse de que tienen participantes bien redondeados
dass Sie gut abgerundete Teilnehmer haben
y no omitan las partes clave.
und keine Schlüsselpersonen auslassen.
La composición de sus equipos de anteproyectos
Die Zusammensetzung Ihres Blueprinting-Teams
deben corresponder directamente con el contexto,
sollte direkt auf den Kontext, das Szenario und die Ziele
el escenario y los objetivos de sus iniciativas de anteproyectos.
Ihrer Blueprint-Initiative abgestimmt sein.
Muy bien, pregunta número cinco,
Gut, Frage fünf:
¿cuánto tiempo lleva el anteproyecto?
Wie lange dauert die Planung?
Mi respuesta rápida es esta,
Meine schnelle Antwort lautet:
depende absolutamente del alcance de sus anteproyectos.
Das hängt absolut vom Entwurfsumfang ab.
Esto se debe a que el alcance probablemente cambiará
Denn der Umfang wird wahrscheinlich
muchos otros factores.
noch viele andere Faktoren verändern.
Como la cantidad de personas involucradas,
Zum Beispiel die Anzahl der beteiligten Personen,
la fidelidad de sus propios anteproyectos,
die Treue Ihres Entwurfs selbst, der Forschungsumfang,
la cantidad de investigación que necesitan, la supervisión de las partes interesadas.
die Aufsicht der Interessenvertreter.
Cuando realizamos una investigación para comprender
Als wir die Untersuchungen durchführten, um zu verstehen,
cómo los profesionales utilizan los anteproyectos de servicio,
wie Praktiker das Service Blueprinting nutzen,
les preguntamos a los participantes
fragten wir die Teilnehmer,
cuánto tiempo duraron sus anteproyectos más recientes.
wie lange ihr letztes Blueprinting-Projekt dauerte.
La mayoría de los participantes, independientemente de sus alcances,
Die Mehrheit der Teilnehmer, unabhängig von ihrem Umfang,
pasaron menos de un mes realizando investigaciones
verbrachte weniger als einen Monat mit der Forschung
y menos de un mes creando el proyecto en sí.
und der Erstellung des Entwurfs selbst.
De todos modos, aquí está mi recomendación: Comiencen con poco.
Unabhängig davon, hier ist meine Empfehlung: klein anfangen.
Comiencen con un alcance de enfoque pequeño
Beginnen Sie mit einem kleinen Schwerpunktbereich,
que requiera una investigación mínima y accesible.
der minimale und zugängliche Forschung erfordert.
Tendrán la oportunidad de familiarizarse
Sie werden die Möglichkeit haben, sich mit der Methode
con el método y otros para el propósito
und dem Zweck und dem Prozess des Blueprinting
y el proceso del anteproyecto.
vertraut zu machen und andere mit einzubeziehen.
Muy bien, el último.
In Ordnung, zum Schluss.
La pregunta más frecuente que realmente recibo,
Die am häufigsten gestellte Frage lautet:
¿cómo vendemos los anteproyectos a nuestras organizaciones?
Wie verkaufen wir die Entwürfe an unsere Organisation?
Mi respuesta es un protocolo de tres pasos,
Meine Antwort ist ein dreistufiges Protokoll,
así que piensen en una lista de verificación.
also denken Sie sich eine Checkliste aus.
Primero, estoy involucrando a los interesados temprano y con frecuencia.
Erstens beziehe ich Interessengruppen früh und häufig ein.
Cuanto antes puedan involucrar a las partes interesadas,
Je früher Sie Stakeholder einbeziehen können, desto besser.
mejor.
Wirklich aus zwei Gründen.
Por dos razones realmente. Primero, desarrollan la copropiedad temprano y como resultado,
Erstens entwickeln sie frühzeitig Miteigentümerschaft,
se desviven para ayudar a que el esfuerzo tenga éxito.
und werden versuchen, zum Erfolg der Bemühungen beizutragen.
En segundo lugar, es más probable que crean en ello.
Zweitens glauben sie eher daran.
En pocas palabras, confían en la entrega
Einfach gesagt, sie vertrauen dem Ergebnis,
porque son testigos del proceso.
weil sie den Prozess miterleben.
Segundo, rastreen el éxito y úsenlo como evidencia.
Zweitens: Verfolgen Sie den Erfolg und nutzen ihn als Beweismittel.
Tercero,
Und drittens, die Bedürfnisse der Benutzer
traducir las necesidades del usuario en impacto comercial.
in geschäftliche Auswirkungen umsetzen.
Nuestro trabajo es traducir los conocimientos
Unsere Aufgabe ist es, die Erkenntnisse aus den Entwürfen
de nuestros anteproyectos en lo que significan para el negocio.
in das zu übersetzen, was sie für das Unternehmen bedeuten.
Pregúntense, si hacemos este cambio,
Fragen Sie sich, wenn wir diese Änderung vornehmen,
¿qué efecto tendrá?
welche Auswirkungen wird sie haben?
O si entendemos este desglose del servicio,
Oder wenn wir diesen Serviceausfall verstehen,
¿cómo afectará realmente nuestros negocios?
wie wird er sich dann auf unser Geschäft auswirken?
Significa tiempo, dinero, satisfacción de recursos.
Das bedeutet Zeit, Geld und Ressourcenzufriedenheit.
Cuando presenten por qué desean diseñar una organización,
Wenn Sie darlegen, warum Sie Ihre Organisation planen,
identifiquen claramente y comuniquen el impacto
sollten Sie die Auswirkungen, die dies auf das Unternehmen
que traerá al negocio, en términos de enfoque comercial.
haben wird, klar identifizieren und kommunizieren, und zwar in Bezug auf den geschäftlichen Schwerpunkt.
Si aún desean obtener más información,
Wenn Sie noch mehr erfahren möchten,
tengo tantos recursos gratuitos, artículos
finden Sie auf nngroup.com zahlreiche kostenlose Ressourcen,
e investigaciones publicadas
Artikel und Forschungsarbeiten, die zum Thema
sobre anteproyectos de servicios en nngroup.com
Service-Blueprinting veröffentlicht wurden.
Similar videos:

The 5 Steps to Service Blueprinting
NNgroup
25.4K views 249 likes 3 dislikes 12 Oct 201853% match

When and Why UX Practitioners Use Service Blueprints
NNgroup
2.8K views 53 likes 1 dislikes 08 May 202047% match

UX vs. Service Design
NNgroup
19K views 386 likes 9 dislikes 21 Jun 201938% match

Why Service Design
NNgroup
5.4K views 71 likes 1 dislikes 18 Oct 201935% match

Service Design 101
NNgroup
17.2K views 232 likes 6 dislikes 30 Mar 201835% match

4 Key Components of Service Blueprints
NNgroup
15.2K views 147 likes 2 dislikes 25 May 201834% match

UX Mapping Methods: When to Use Which
NNgroup
18K views 363 likes 4 dislikes 23 Feb 201829% match

The Magical Number 7 and UX
NNgroup
6.8K views 198 likes 4 dislikes 15 Jan 202126% match

4 Trustworthiness Factors
NNgroup
2.1K views 65 likes 5 dislikes 30 Oct 202026% match

Design for the Elderly
NNgroup
14.4K views 776 likes 1 dislikes 22 Jan 202126% match

First Diverge, Then Converge During UX Workshops
NNgroup
1.6K views 69 likes 1 dislikes 05 Feb 202126% match

Intranet Vision
NNgroup
1.1K views 26 likes 0 dislikes 05 Feb 202125% match

Who Inspired Jakob Nielsen?
NNgroup
3.2K views 83 likes -1 dislikes 27 Nov 202025% match

Onboarding: Skip it When Possible
NNgroup
8.4K views 238 likes 2 dislikes 15 Jan 202125% match

Prepare and wear a CPAP Comfort Cover
CPAP Comfort Cover
5.2K views 29 likes 2 dislikes 29 May 201625% match

Downsizing To-Do List Apps
Tool Finder
11.7K views 246 likes 24 dislikes 04 Feb 201925% match


21st Century Design
NNgroup
21.7K views 1K likes 2 dislikes 08 May 202024% match

CX vs UX
NNgroup
7.7K views 158 likes 3 dislikes 28 Feb 202024% match

Virtual Tours
NNgroup
1K views 26 likes 0 dislikes 23 Oct 202024% match

Don't Listen to the Customers
NNgroup
8.6K views 248 likes 5 dislikes 17 Jan 202024% match

5-Second Usability Test
NNgroup
16.6K views 160 likes 2 dislikes 20 Apr 201824% match

How to Present UX Design Ideas
NNgroup
11.5K views 356 likes 2 dislikes 12 Jul 201923% match

Why Customers Unfollow You on Social Media
NNgroup
1.9K views 88 likes 4 dislikes 18 Jan 202123% match

Are You Doing Real Discoveries?
NNgroup
6.8K views 144 likes 4 dislikes 24 Apr 202023% match

Design Ruts and Functional Fixedness
NNgroup
1.2K views 64 likes 0 dislikes 20 Nov 202023% match

Findability vs. Discoverability
NNgroup
3.2K views 72 likes 0 dislikes 23 Oct 202023% match

UX Vision
NNgroup
1.8K views 66 likes 1 dislikes 30 Oct 202023% match

Facilitation 101
NNgroup
1.6K views 56 likes 2 dislikes 04 Dec 202023% match

UX Animations
NNgroup
2K views 123 likes 1 dislikes 08 Jan 202123% match

Dot Voting in the UX Design Process
NNgroup
1.3K views 49 likes 0 dislikes 18 Dec 202022% match


Settings Privacy About Contact Donate