CX vs UXYouTube↗  IA↗(long shot)
  7.7K views 158 likes 3 dislikes   28 Feb 2020
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Contributed subtitles
Portuguese Jose Lonardoni
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Es kann eine Menge Verwirrungen bei den Begrifflichkeiten
There can be a lot of confusing terminology
in unserer Branche geben.
in the UX Space.
Diese Begrifflichkeiten scheinen besonders
One set of terms in particular that cause confusion
viel Verwirrung zwischen einander auszulösen,
is the existence of two very similar terms,
Kunderfahrung oder CX,
customer experience or CX,
und das Wort Benutzererfahrung oder UX.
and the word user experience or UX.
Sind sie dasselbe?
Are they the same?
Sind sie verschieden?
Are they different?
Es ist eine wirklich gute Frage und die Antwort ist schwer.
It's a really great question and the answer is yes and no.
Lassen Sie mich erklären.
Let me tell you why.
Vor Jahren definierte NNG UX, um alle Aspekte der
Years ago, NN/g defined user experience to encompass
Interaktion einer Person mit dem Unternehmen,
all aspects of a person's interaction with the company,
seinen Services und Produkten.
it's services and it's products.
Im Laufe der Jahre wurde der Begriff UX jedoch
However, over the years, the term UX has taken on
in der Praxis eingeschränkter interpretiert.
a more limited interpretation in practice.
Leute neigen dazu, es nur mit einer einzigen Interaktion
People tend to associate it with just a single interaction
zwischen einem Benutzer und einer Firma zu assoziieren.
between a user and an organization.
Möglicherweise haben Sie auch den Begriff
You might have also heard the term
Customer Experience oder CX schon gehört.
customer experience or CX.
Dieser Begriff wird häufig verwendet, um die größere
This term is often used to describe the larger experience
Erfahrung eines Benutzers mit einer Firma im Laufe
a user has with an organization over time
der Zeit oder die vollständige Beziehung zwischen einer
or the full relationship
Person und einer Firma zu beschreiben.
between a person and an organization.
Egal wie man es nennt,
Now, regardless of what you call it,
es ist immer noch gut zu wissen,
it's good to at least understand
was die Leute mit diesen Begriffen meinen.
what people mean when they use these terms.
Der Grund, warum diese beiden Begriffe im Laufe der Zeit
The reason these two terms have diverged over time
voneinander abgewichen sind, ist, dass es für uns ziemlich
is because it's become pretty important for us
wichtig geworden ist, zwischen den verschiedenen Bereichen
to differentiate between the various scopes of UX
von UX zu unterscheiden, die existieren können,
that can exist, because there really are, in fact,
da es tatsächlich mehrere Ebenen der Benutzererfahrung gibt.
several levels of user experience.
Lassen Sie mich die verschiedenen Bereiche aufschlüsseln
Let me breakdown the various scopes
und Sie werden sehen, wie sie wirklich aufeinander aufbauen.
and you'll see how they really build upon each other.
Erstens gibt es die erste Interaktionsebene,
First, there's the single interaction level,
die die Erfahrung einer Person widerspiegelt,
which reflects the experience a person has performing
die eine einzelne, spezifische Aufgabe ausführt.
a singular, specific task.
Dies ist der kleinste Bereich von UX.
This is the smallest scope of UX.
Ein Beispiel hierfür ist das Einreichen eines Anspruchs
An example of this might be filing a claim
auf der Website eines Versicherungsträgers oder
on an insurance provider's website or getting money
das Abrufen von Geld an einem Schalter einer Bank.
at a teller window in a bank.
Es gibt auch die Erfahrung auf Weglevel,
There's also the journey level experience,
die etwas breiter ist.
which is a little more broad.
Dieser Bereich enthält die gesamte Erfahrung der Person,
The journey level includes a person's entire experience
während sie versucht, das Ziel zu erreichen.
as she works to accomplish a goal.
Dies könnte möglicherweise im Laufe der Zeit
This journey could potentially take place over time
und über Dienste und Geräte hinweg stattfinden.
and across channels and devices.
Die Benutzererfahrung beim Online-Einreichen eines
So, the user experience of filing an insurance claim online
Versicherungsanspruchs ist also nur eine Erfahrung auf
is just one interaction level experience
Interaktionsebene in einer ganzen Reihe verwandter
in a whole series of related interactions that make up
Interaktionen, die den Weg um den Anspruch herum ausmachen.
the entire customer journey around that claim.
Dieser Weg würde wahrscheinlich auch andere Interaktionen
This journey would likely also include other interactions
beinhalten, z. B. das Empfangen einer
such as receiving a confirmation email
Bestätigungs-E-Mail und das Einchecken der E-Mail.
and getting the check in the mail.
Der größte Bereich von UX ist die Beziehungsebene.
The largest scope of UX is the relationship level.
Dieser Bereich an Erfahrung wird oft Kundenerfahrung
This level of experience is what is often referred to
oder CX genannt.
as customer experience or CX.
Die Beziehungsebene umfasst alle Interaktionen zwischen
The relationship level includes all of the interactions
der Person und dem Unternehmen während
between the person and the company
der gesamten Lebensdauer der Kundenbeziehung.
throughout the life of the customer relationship.
Es könnten ein
It might be made up of a bunch
paar Erfahrungen des Kunden über die Zeit sein.
of customer journeys over time.
Ein Beispiel hierfür könnte die kombinierte Erfahrung sein,
One example of this might be the combined experience
über mehrere Jahre hinweg nach einem Produkt zu suchen,
of researching, buying, using a product
es zu kaufen, es zu verwenden und Unterstützung
and receiving support for that product
für dieses Produkt zu erhalten.
over the course of several years.
Es ist wichtig, diese drei Bereiche anzuerkennen
It's important to acknowledge and differentiate
und zu unterscheiden, da die Voraussetzungen für
between these three scopes
eine gute UX auf jeder Ebene
because what it takes to deliver good UX
sehr unterschiedlich sein können.
at each level can be quite different.
Die Gestaltung des Erlebnisses sollte nicht
Designing the experience should not only take place
nur auf dieser Interaktionsebene erfolgen.
at that interaction level.
Wenn diese individuellen Erfahrungen entworfen,
When these individual experiences
bewertet und getrennt werden, funktionieren sie
are designed and evaluated and siloed,
für sich allein hervorragend.
they work great on their own,
Wenn Sie jedoch eine Reihe unabhängig gestalteter
but when you put a bunch of
Interaktionen zu einem realistischem Benutzerweg
independently designed interactions together
zusammenfügen, kommt es häufig
into a realistic user journey,
zu einem Zusammenbruch, da die Interaktionen
things often begin to breakdown
einfach nicht gut zusammenarbeiten.
because the interactions just don't work well together.
Dies führt zu Problemen in den weiteren Bereichen von UX.
This causes problems in the broader scopes of UX,
Allerdings ist kein Erfahrungsgrad
however, with that said, no level of experience
wichtiger als der andere.
is more important than the other.
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Good UX is required at all levels for true success.
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